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業之峰張鈞:堅持長期主義,為客戶創造更多價值

自從1993年12月18日開播以來,北京交通廣播已經走過了30年的時光。

近日,為慶祝開播30周年,北京交通廣播歡樂正前方欄目推出了“而立再出發——30年系列人物故事訪談”,邀請30年來彼此成就、共向未來的合作伙伴,一起說說他們與1039共同成長的記憶。

12月8日,業之峰諾華家居裝飾集團公司董事長張鈞也受邀參加了這檔訪談,暢談了業之峰與北京交通廣播的合作故事。

北京交通廣播:業之峰與北京交通廣播合作已經有21年了,21年前,業之峰為什么會選擇與北京交通廣播合作?

張鈞:選擇北京交通廣播主要有兩個原因,一是交通廣播的內容做得好,聽眾占有率高;二是交通臺的頂流主播王為老師幫我們錄了一段讓人耳熟能詳、傳遍京城的廣播語“別拿裝修不當回事,業之峰拿裝修特當回事”,當時還得了全國的廣告一等獎,所以才選擇了這檔節目。

北京交通廣播:您當初為什么會選擇自己創業,成立業之峰裝飾?

張鈞:我大學學的是工民建專業,畢業后分配到了北京六建,工作了一段時間。在這一過程中,逐步發現北京的裝修市場風起云涌。所以在北京德勝門百姓家裝市場這一有形市場成立以后,就在那里開了第一家店,自此走上了市場化的道路。

北京交通廣播:業之峰現在有了“為難自己,成就客戶”等服務理念,最開始的時候,咱們的理念是什么?

張鈞:當時很樸素,就是想為廣大消費者把裝修這點事做好,也沒有太多的金句。但后來隨著市場競爭逐步加劇,我們發現,必須要用戶至上,為消費者創造價值。在創造價值的過程中,必須得為難自己。在為難自己的過程中,也就把競爭門檻提高了,所以“為難自己,成就客戶”就成了我們的客戶價值觀。

如今,“客戶至上,真心對客戶好”已成為業之峰整個集團自始至終的一個理念。除此之外,我們還有“三個一”的踐行措施:

第一,每周巡檢一次工地。待會兒下了節目,我就要直奔工地。每周我都要拿出半天時間去檢查工地,全國的業之峰高管也都要這樣做,走進“田間地頭”,去跟消費者接觸,巡查、巡檢工地。

第二,每月見一次客戶。每個月我都要見若干客戶,業之峰認為,客戶是我們的親人,投訴客戶是我們的貴人。因為投訴客戶反應的問題往往都是有共性的,可以倒逼我們進步,驅動我們的成長,所以投訴客戶是給我們送財富的,被我們尊稱為“貴人”。

第三,每周開一次客戶問題專題會。我有一個公眾號,每一位跟業之峰、全包圓簽約的客戶,都可以通過這個公眾號直接跟我進行交互、投訴、建議。我每周還要主持一個公眾號會議,第一時間為消費者快速解決問題,12小時必須答復,保護消費者權益。

北京交通廣播:有聽眾提問,業之峰的高管查工地是真去嗎?還是流于形式?

張鈞:我們有工程APP,所去的工地都是隨機挑選的,“突襲式”的,類似于汽車4S店的“飛行檢查”。所以不是作秀,能夠極大地促進施工質量、工地形象的提高,以及客戶問題的迅速解決。

北京交通廣播:還有聽眾提問,業之峰的董事長公眾號是什么?

張鈞:叫做“業之峰張鈞”,每一位簽約業之峰、全包圓的客戶,都可以有我的公眾號。有問題的話可以掃碼,直接跟我產生互動,把自己的投訴、怨言、建議反饋給我,我們把這叫做“建立心與心的鏈接”。2018年,業之峰學習了中華文化致良知,天地萬物為一體,要建立心與心的鏈接。我們發現企業做大了以后,離消費者其實更遠了,聽不到他們的聲音了,所以企業經常以自己為出發點,而不是從用戶角度出發。為此,我們推出了董事長公眾號,要跟客戶建立起心與心鏈接。由我率領公眾客服中心的同事們,每周都要開一個公眾號會議,親自處理客戶的建議、投訴、賠付,一起解決問題,驅動管理。

北京交通廣播:有聽眾說,聽了交通廣播這么多年,也記住了很多廣告,業之峰就是其中一個。業之峰的廣告都很有創意,這些都是自己寫的嗎?

張鈞:業之峰的廣告確實比較有創意,因為我們的投放量、合作量比較大,如果總是重復的那么幾條,消費者就很容易聽煩,也會影響到臺里的收聽效果。所以我們遵循“內容為王”的原則,要有更好的內容,并且不斷地迭代。我們的創作團隊都非常年輕,他們經常能找到一些有趣、好玩的點,來構筑“可聽性”,做到“內容為王”。

其實,這也是一種“長期主義”。我們之所以能和北京交通廣播合作這么多年,長盛不衰,未來還打算繼續合作,就是一種堅持、一種執著。聽眾至上、用戶至上,首先要讓臺里有更好的內容,收聽率更高,而不是非得我們進現,為了商業而商業,那種方式的話就做不長久。

所以,一個企業要志存高遠,要有更好的心態、心境,去為對方創造價值,最后再形成共建,才能合作共贏、共同發展。

北京交通廣播:2023年,業之峰提出了一個新觀點,叫做“數字未來”,能給詳細解釋一下么?

張鈞:現在進入了數字化時代,一個企業要想做好,必須要在數字化方面做重要的布局。如果你有數字化資產、數字化效率、數字化嚴謹的科學管理,就能為企業提升效率。其實一個企業的好壞、能否持續增長,最后都是靠效率來區分的,活在效率中。因此,業之峰把2023年定義為“數字化年”,引進了數字化副總裁,來驅動數字化提升。

作為裝修行業的領軍企業,我們一年有幾萬戶的交付,牽扯到一萬多工人、幾千名員工,相關的管理挑戰很大,所以更需要數字化的加持。

北京交通廣播:創業過程中,您有沒有幾個重要的時間節點,直到現在還記憶猶新?

張鈞:2008年,業之峰做了一次革命性的創新,開了峰格匯大店,也叫“國美蘇寧式的大店”,主材、家裝一體化,全面打通,省事省力省心省錢。這是家裝行業的一個里程碑式的創新,也是家裝行業大店的鼻祖,讓業之峰一躍成為北京市場的前三名。

但在當時,這其實是一場豪賭。2007年的時候,業之峰曾經經營不是特別理想,只有幾千萬元的銷售額。2008年為了開峰格匯大店,我們拿出了2000多萬,基本上把家底錢全都拿出來了,一旦這個大店反響不好,也許就要面臨著關門了。當時其實是人生的一場豪賭,因為家裝企業都是100平米左右的小店,而我們變成了一萬平米的大店,這需要特別大的勇氣和果敢。

另外,這個新大店也是一個重大的創新。我本人愛研究、愛模仿,當時國美、蘇寧做得很好,我把他們的大店模型萃取出來,挪移到家裝行業,“跨界-模仿-平移-變通-落地”。業之峰的新大店出來以后,大店、大氣場、大流水、大不一樣,從而實現了業之峰跨越式的提升。

北京交通廣播:除了這種魄力,我聽說您打橋牌也打得很好,甚至還拿過世界冠軍。那又需要什么?是運氣嗎?

我當時在湖南大學上學,有個岳麓書院,我經常在那里和教授們一起打橋牌,練就了“童子功”。

畢業后,因為沒有搭檔,于是就放了20多年。直到2017年,一次偶然的機會,又重新拾了起來。橋牌雖然是個小眾運動,但是對邏輯、數字敏感度、搭檔關系、審時度勢等素質的要求非常高,這方面我有一些童子功,也有一些天賦,所以很快就恢復了。

2018年,我帶隊參加北美橋牌秋季大賽,結果神奇地奪得了瑞士制團體賽冠軍。今年夏天在夏威夷,業之峰橋牌隊又再次獲得了北美橋牌夏季大賽的瑞士制團隊賽冠軍。兩次大賽都創造了中國團隊的歷史記錄,實現了為國爭光。

橋牌是一項我非常喜歡的運動,它對人的思維方式促進很大,不一樣牌型、牌勢,需要你不斷地推翻自己,實現創新,這些都是良好的素質提升,所以給我的幫助也非常大,讓我終生受益。

除了親自上陣打比賽,為國爭光,業之峰還對橋牌運動進行了贊助。一般國內企業的橋牌模式都是贊助俱樂部去打國內聯賽,但業之峰的橋牌模式是贊助青少年橋精英賽,幫助青少年選手出國比賽。業之峰橋牌俱樂部去年奪得了全國橋牌聯賽丙級組冠軍,其中有兩位主力,一位13歲,一位16歲,發揮了很好的“傳幫帶”作用。

北京交通廣播:聽說張鈞董事長還差點成為我們的同行?

張鈞:我大學上的是湖南大學,當時北京去的學生比較受“追捧”,一入校就把我們叫到主樓里去試音,條件好的可以到校廣播站播音,我當時也做了2年的播音,還記得當時的開場白是:湖南大學廣播站,本站第一次播音,現在開始。

不過,對我來說也要克服一個特別大的挑戰,就是北京人的“兒化音”特別重,必須要去掉,聲音要有磁性,還要有節奏。

北京交通廣播:現在已經是今年的第四季度了,對于明年,業之峰有什么想法?

張鈞:以前,我們想的比較多的是“做多大,做多好”,其實都是“規模”。但現在,在當下的經濟形勢下,企業要想可持續發展,我們提出了“高質量發展”的口號,就是要重新審視自己的經營結構、組織結構,把成本大幅降低,把平衡點下移,把原來“不興奮的產值”做出“興奮的結果”,使得我們在未來不確定的市場中,仍然能夠健康、從容地發展。

此外,我們還希望秉持長期主義的思想,創造更多的客戶價值,做一個客戶需要的業之峰、客戶滿意的業之峰,真正地做受人尊重的企業,未來爭取能成為“裝修行業的代名詞”,讓人想起裝修就能想起業之峰來,這是我們更遠大的目標。

免責聲明:市場有風險,選擇需謹慎!此文僅供參考,不作買賣依據。

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