在廣州市海珠區(qū)，城市便捷酒店廣州塔客村地鐵站琶洲會(huì)展店本是一家常見(jiàn)、普通的經(jīng)濟(jì)型酒店，卻因?yàn)橐晃荒贻p有為的女性店長(zhǎng)的到來(lái)，煥發(fā)了生機(jī)和活力，成為口碑和業(yè)績(jī)的標(biāo)桿門(mén)店。她就是店長(zhǎng)宋亞妮，一位用心服務(wù)，傳遞愛(ài)的酒店管理者。她用自己的行動(dòng)和影響，讓這家酒店成為一個(gè)溫馨的家，讓每位客人感受到家的舒適。她也用自己的故事和經(jīng)驗(yàn)，激勵(lì)和啟發(fā)了更多的人，讓他們認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值。

城市便捷酒店廣州塔客村地鐵站琶洲會(huì)展店

三步走策略：共情、感動(dòng)、驚喜

當(dāng)宋亞妮接任這家酒店的店長(zhǎng)職務(wù)時(shí)，她面臨了很多問(wèn)題和挑戰(zhàn)。她回憶第一次到來(lái)時(shí)，酒店的大堂沒(méi)有音樂(lè)，沒(méi)有香薰，就連背景燈也沒(méi)有開(kāi)，昏昏暗暗的。員工們都是在那里玩著手機(jī)刷著抖音?？腿藖?lái)了也是慢悠悠的來(lái)辦理入住。房間里的洗手間的五金件一看就是保養(yǎng)的非常不到位，被消毒水腐蝕過(guò)，看起來(lái)非常的臟。酒店的差評(píng)觀(guān)點(diǎn)率0.85%，綜合點(diǎn)評(píng)分只有4.58分。

城市便捷酒店店長(zhǎng)宋亞妮

面對(duì)這樣的情況，宋亞妮并沒(méi)有氣餒或放棄，而是決心要把這家酒店打造成一個(gè)讓客人滿(mǎn)意、讓員工開(kāi)心、讓自己驕傲的地方。她認(rèn)為要做到這一點(diǎn)，首先要讓員工認(rèn)可酒店，并且能夠打心底里面去服務(wù)好客人，希望顧客高興。

為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，宋亞妮采用了三個(gè)方法：共情、感動(dòng)和驚喜。

共情，就是要站在員工的角度，理解他們的感受，讓管理更加順暢。感動(dòng)，就是要讓每一個(gè)感動(dòng)成為員工的戰(zhàn)績(jī)。驚喜，就是要讓顧客感受到意外之喜。

關(guān)心員工的生活和情緒

宋亞妮剛到任，老員工們都很抗拒她的管理，覺(jué)得她是在找他們的麻煩，給他們?cè)黾庸ぷ髁亢蛪毫Α榱舜蚱七@種隔閡，宋亞妮開(kāi)始用心去關(guān)注每一個(gè)員工的生活和情緒，給他們送上溫暖和關(guān)懷。

比如，在母親節(jié)這一天，宋亞妮給客房大姐們買(mǎi)了家居用品，準(zhǔn)備了鮮花，并且給他們準(zhǔn)備了一個(gè)小驚喜：她事先聯(lián)系了客房大姐們的家屬，讓他們錄制了一段小視頻，讓他們的家人說(shuō)心里話(huà)并大膽勇敢的表達(dá)愛(ài)。在小視頻當(dāng)中尤其是兒女都對(duì)母親表達(dá)感謝，感謝母親的辛苦付出。在看到這些視頻的時(shí)候，客房大姐們都非常感動(dòng)，有的甚至落淚了。

宋亞妮就趁機(jī)跟客房大姐們?nèi)鰦烧f(shuō)：“你看我大老遠(yuǎn)的從湖南跑來(lái)廣州，也是想好好的把這個(gè)店管好，大姐們你們能不能就是我一起，你幫幫我，我疼疼你，一起把這個(gè)事情給做了呀。否則就這個(gè)衛(wèi)生，客人全部都跑光了，還干什么干呀?！笨头看蠼銈兟?tīng)了之后都笑了，并說(shuō)：“嗯，也行吧，那就做著試試看?！睆哪且院?，客房大姐們就開(kāi)始接受宋亞妮的管理，并按照她的要求去做事情了。

讓員工成為服務(wù)的主角

宋亞妮每天都會(huì)不斷地去提醒員工要去做什么。比如給老年客人多鋪兩條地巾，給行動(dòng)不便的客人幫忙抬一下行李箱等等。但是她覺(jué)得這樣做很機(jī)械化，并不能讓員工真正地去關(guān)注客人的感受。于是她就想辦法讓員工自己去發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造感動(dòng)。

生日會(huì)

員工生日的時(shí)候，宋亞妮給他們準(zhǔn)備蛋糕，弄個(gè)生日會(huì)，并陪他們玩游戲。在玩游戲的時(shí)候，宋亞妮就會(huì)拋出話(huà)題：“我在你們不知道的情況下突然給你舉辦生日會(huì)開(kāi)不開(kāi)心呀？開(kāi)心。我突然給你們買(mǎi)奶茶開(kāi)不開(kāi)心呀？開(kāi)心。是不是哪怕是別人有，我也有，很開(kāi)心是不是？那么我們能不能也給客人不一樣的東西呢？那客人來(lái)了之后，他們想要什么樣的服務(wù)呢？我們給到他們什么服務(wù)客人就會(huì)很開(kāi)心呢？”大家就開(kāi)始七嘴八舌地討論起來(lái)。

從那天起，員工們也開(kāi)始主動(dòng)地去觀(guān)察和滿(mǎn)足客人的需求，并為嘗試著去主動(dòng)服務(wù)，給他們制造一些小驚喜。

超越顧客的期望

宋亞妮說(shuō)，鼓勵(lì)員工們不僅要滿(mǎn)足客人的基本需求，還要超越他們的期望，給他們一些意想不到的服務(wù)。

廣交會(huì)期間，有一天前臺(tái)在看前臺(tái)客服微信朋友圈，刷到一個(gè)客人發(fā)朋友圈說(shuō)自己的頭疼病又犯了。因?yàn)榭腿私?jīng)常來(lái)城市便捷酒店住，跟前臺(tái)都比較熟悉，前臺(tái)看到這條朋友圈馬上微信聯(lián)系了他表達(dá)了關(guān)心，了解到客人平常吃的藥品之后，這位前臺(tái)自發(fā)性的去藥店給客人買(mǎi)了藥品送到客人房間?？腿朔浅ｓ@訝，沒(méi)想到發(fā)了條朋友圈，還收獲了一份意想不到的藥品和關(guān)心，而且是萍水相逢的酒店服務(wù)員，頓時(shí)感到驚喜和感動(dòng)，轉(zhuǎn)了藥錢(qián)并給了感謝費(fèi)。前臺(tái)拒絕了費(fèi)用，并告知這是酒店的一點(diǎn)心意。后來(lái)這位客人退房時(shí)，特意跟店長(zhǎng)宋亞妮道謝，并誠(chéng)懇地說(shuō)這是他住過(guò)的最溫馨的酒店。

用心服務(wù)

宋亞妮知道這個(gè)事情之后，非常高興，在周例會(huì)上當(dāng)面對(duì)這位前臺(tái)進(jìn)行了表?yè)P(yáng)，并報(bào)銷(xiāo)了藥品費(fèi)用，還獎(jiǎng)勵(lì)了100元錢(qián)。讓他覺(jué)得自己做這件事情是對(duì)的，做的服務(wù)是有價(jià)值的。宋亞妮說(shuō)：“我覺(jué)得這就是我們應(yīng)該做的事情，我們要關(guān)心每一個(gè)客人的身體和心理，讓他們感受到我們的溫暖和關(guān)懷。我們要讓他們知道，在這里，他們不是孤單的，他們有我們這樣一群朋友?！?/p>

效果顯著，口碑提升

通過(guò)共情、感動(dòng)和驚喜三步走策略，城市便捷酒店廣州塔客村地鐵站琶洲會(huì)展店的員工發(fā)生了很大的變化。他們不再是純粹的上班打卡，而是把這份工作當(dāng)成一種職業(yè)和使命。他們開(kāi)始用心去服務(wù)每一個(gè)客人，希望讓他們高興和滿(mǎn)意。他們也開(kāi)始爭(zhēng)先恐后地制造一些小驚喜，比如給老年客人縫好褲子，給坐輪椅的客人拿行李箱，給有洗衣需求的客人洗衣服等等。他們還會(huì)在客人生日或節(jié)日的時(shí)候給他們送上蛋糕或禮品，并祝福他們快樂(lè)。

客人致謝

這些細(xì)節(jié)和舉動(dòng)，讓客人感受到了城市便捷酒店的用心和溫馨。很多客人都在網(wǎng)上留下好評(píng)或是表達(dá)感謝。許多客人還成了城市便捷的回頭客，還介紹其他朋友來(lái)住。城市便捷酒店廣州塔客村地鐵站琶洲會(huì)展店的在OTA平臺(tái)的好評(píng)觀(guān)點(diǎn)率從0.85%提升到了2.5%，綜合點(diǎn)評(píng)分從4.58分提高到了4.85分。

贏(yíng)得行業(yè)的認(rèn)可和尊重

宋亞妮也因?yàn)樗膬?yōu)秀表現(xiàn)和成績(jī)，得到了上級(jí)和同行的認(rèn)可和尊重。她被評(píng)為最佳店長(zhǎng)等榮譽(yù)，并被邀請(qǐng)到東呈集團(tuán)總部分享經(jīng)驗(yàn)和心得。

她說(shuō)，做這些事情并不是為了追求數(shù)字或名聲，而是出于一種內(nèi)心的喜悅和愛(ài)。她說(shuō)：“我覺(jué)得服務(wù)就是一種傳遞愛(ài)的方式。我愛(ài)我的工作，我愛(ài)我的員工，我愛(ài)我的客人。我希望通過(guò)我的服務(wù)，讓他們都感受到我的愛(ài)，并把這份愛(ài)傳遞下去。”她說(shuō)：“我覺(jué)得每一個(gè)來(lái)到我們酒店的客人都是我們的家人。我們要把他們當(dāng)成自己的親人來(lái)對(duì)待，給他們最好的服務(wù)和最溫馨的感覺(jué)。我們要讓他們知道，無(wú)論他們?cè)谀睦铮加幸粋€(gè)地方是他們的家，那就是城市便捷酒店?！?/p>

宋亞妮的用心服務(wù)，傳遞愛(ài)的理念和行動(dòng)，不僅讓她自己得到了成就和幸福，也讓她周?chē)娜耸芤婧透袆?dòng)。她用自己的故事和經(jīng)驗(yàn)，激勵(lì)和啟發(fā)了更多的人，讓他們認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值和意義。她說(shuō)：“我希望通過(guò)我的努力，讓更多的人感受到服務(wù)的力量和魅力，讓更多的人加入服務(wù)這個(gè)行業(yè)中來(lái)，讓我們一起用心服務(wù)，傳遞愛(ài)。”

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