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廣東消委會約談多家游戲企業(yè) 要求強化實名認證

8月2日,記者從廣東消委會獲悉,今年以來游戲類相關(guān)矛盾糾紛增多。上半年廣東各級消委會受理游戲類投訴23576件,占投訴總量12.91%,同比增長了58.08%。還有媒體曝光一些網(wǎng)絡(luò)游戲存在未成年人可以“一鍵登錄”繞過實名認證、充值后家長舉證退費難等問題。為此,廣東消委會組織召開了“未成年人游戲充值監(jiān)督約談會”,對多家頭部網(wǎng)游游戲公司、軟件平臺企業(yè)進行約談,要求重視未成年人消費者權(quán)益保護,切實采取有效措施解決未成年人利用成年人賬戶登錄游戲、充值退費等問題,切實履行好防止未成年沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的法定責任義務(wù)。


(資料圖片)

要求強化實名認證 提高充值退費比例

廣東消委會在約談中提出,近年來,政府有關(guān)部門相繼出臺一系列政策規(guī)定,對未成年人游戲時間、充值金額、注冊要求等方面作出嚴格的規(guī)定限制,在相關(guān)各方的共同努力下,未成年人沉迷游戲、過度充值等問題得到一定程度遏制。但從消費者投訴和媒體曝光的情況來看,目前未成年人利用成年人(主要是家長)賬號進行大額游戲充值消費的問題仍較為突出,有關(guān)企業(yè)在落實防止未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲沉迷方面還有漏洞和不足。

針對以上情況,廣東消委會向網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)提出四點具體要求:一是進一步強化實名認證功能,有效甄別未成年人。各網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)要建立完善認證模式,真正有效識別游戲玩家身份,甄別是否未成年人進入游戲。在目前情況下,建議采用關(guān)閉手機授權(quán)登錄游戲功能,或增加登錄驗證環(huán)節(jié)的方式,如在登錄游戲時,要求玩家輸入密碼,或進行指紋、人臉等驗證,以強化對未成年人的甄別,防止未成年人以成年人賬號進入游戲。

二是加強充值管理,限制未成年人冒用家長身份充值。網(wǎng)絡(luò)游戲公司要加強前端管控和提醒,在充值支付環(huán)節(jié),設(shè)置密碼、指紋甚至人臉識別等多重驗證機制,充值后為防止未成年人刪除短信提醒,建議在第二天清晨向注冊手機號碼發(fā)送短信通知。同時,采取有效措施對用戶畫像予以甄別,對有可能發(fā)生未成年充值的用戶采取更為嚴格的驗證模式,以實現(xiàn)對家長賬戶資金的保護。

三是正視未成年人充值問題,提高退費比例。網(wǎng)游公司和平臺企業(yè)要進一步降低退費門檻,提高退款比例,不以“關(guān)懷金”等名義模糊未成年人退費的實際屬性。企業(yè)要充分考慮現(xiàn)實情況,在處理家長退費申請時,要綜合游戲時間、時長、游戲中對話等因素,多種途徑核查玩家信息,切實做好未成年人游戲充值的退費工作。

四是提升客服水平,建立多渠道投訴反饋途徑。網(wǎng)游公司和平臺企業(yè)要不斷提升客服團隊服務(wù)水平,妥善處理好家長們的投訴和訴求。要建立未成年人充值退費快速處理機制與多渠道投訴反饋途徑,對上門投訴的家長應(yīng)有專門的場所、機制和團隊進行對接和處理,更加積極穩(wěn)妥解決好消費投訴。

將發(fā)出消費提示

與會網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)均表態(tài)將組織人員力量專門研究,盡快出臺有效有力改進措施。會上各企業(yè)也提出了包括充分告知、提示消費者正在使用系統(tǒng)賬號和實名登錄游戲;對多次反饋有未成年人充值的游戲賬戶搭建付費提醒功能;推動制定“游戲充值退款”行業(yè)標準;搭建用戶側(cè)退款賬單功能;進一步提升售后團隊服務(wù)水平等改進思路。

廣東消委會表示,將持續(xù)關(guān)注未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題,監(jiān)督網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)進一步落實好防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲規(guī)定。此外,呼吁有關(guān)監(jiān)管部門切實加強行業(yè)監(jiān)管,督促網(wǎng)游企業(yè)嚴格落實實名注冊和登錄、規(guī)范付費等要求,有效防范解決未成年人充值退費問題。廣東消委會也將面向廣大家長發(fā)出消費提示,提醒家長強化教育引導、加強未成年游戲行動監(jiān)督,妥善保管手機和支付密碼,履行監(jiān)護責任。同時,還會加強指導省內(nèi)各級消委會組織,加大對未成年人保護力度,主動履行監(jiān)督職能,積極穩(wěn)妥處理好未成年人游戲充值相關(guān)問題。

文/廣州日報·新花城記者:何穎思 通訊員:粵消宣

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