摘要：豐富性驅動轉向確定性供給驅動

95后尉先生在去年擁有了人生第一套房。堅信互聯網能讓傳統行業更透明的他，近期找到一個互聯網裝修團隊，希望把家改造得與眾不同一些。但即便是局部改造，過程也讓人身心俱疲——拆地板拆到一半，師傅撂挑子不干了，瓷磚鋪錯、尺寸量錯，最簡單的包邊也能出現問題。尉先生哄著各位師傅推進，總算等到裝修完畢，他無奈地對家人說，下一套精裝房咱們還是直接入住吧。

社交媒體上不少網友吐槽裝修，原因在于這是一個極其傳統且復雜的行業，不透明的價格、長周期的施工……每一道工序都可能是個“坑”。

2月21日，阿里巴巴宣布在北京、上海、杭州等六個城市推出裝修行業“甄選商家聯盟”，與企業一同掃除業內頻現的強制增項、低質交付等問題。首批公布的甄選商家有21家，包括歐派、博洛尼、住范兒、生活家等等。

與此同時，阿里巴巴還將提供消費者管家服務，為家裝過程提供客訴和問題解決渠道。對家裝消費者而言，這是一個基礎但重要的服務。簡單來說，就是自己的裝修將有人推進，有人管理。

淘寶天貓家裝家居新零售總經理冬一在會上表示，2016年前后，阿里巴巴家裝業務發展迅猛，但當時的市場混亂，用戶與企業平臺間矛盾突出，而后阿里選擇斷腕，幾近關停此項業務，“裝修業務還要不要做？我們給自己定了兩個策略，一個是等，一個是變。沒想到這一等，等了五年。”

五年時間，行業洗盤，業內發生了深刻的變化。此次甄選聯盟的成立是阿里裝修業務的新起點，正如淘寶天貓家裝行業總經理恩重在21日所言，裝修將成為淘寶天貓家裝家居業務的終局。

五年后的重啟

裝修一直被稱作是互聯網最難啃的骨頭之一。

1998年起，公有制住房體系的市場化改革開始，伴隨房產黃金十年，一大批家裝行業誕生。但“泥腿子”出身的裝修市場早期魚龍混雜。艾瑞咨詢在2021年發布的一份《中國家裝行業研究報告》指出，一方面家裝流程冗長，包括測量、設計、報價、選材、施工、驗收等環節，普遍存在工期不確定、價格不透明、施工工藝不過關等問題。另一方面，傳統家裝企業流程不規范，管理能力弱，也加劇了業內矛盾。

這樣繁榮且混亂的高速發展狀態一直持續到2016年前后。但隨著房地產發生變化，很多不規范的家裝企業因資金鏈斷裂被擠出市場。數據顯示，2016年，中國建筑裝飾企業的在冊數量為13.2萬家，到2020年已經下降到10.6萬。

圖源 艾瑞咨詢

住范兒創始人劉羨然告訴《天下網商》，目前行業還處于相對早期的“春秋時期”，劣幣驅逐良幣的現象仍在，這導致企業成本高，效率低。生活家總裁白杰也表示，行業內門檻低、沒有底線的企業比較多，需要有平臺出來帶領行業健康發展。

由此，業界對于市場重塑的需求很強。需求首先來自于，家裝行業本身是個足夠大的市場，艾瑞咨詢表示，2020年家裝行業市場規模2.6萬億，預計2025年將達到3.78萬億元。目前業內市場格局極度分散，2020年行業龍頭的營收都未超過50億，市占率甚至低于1%。對企業與平臺來說，家裝行業仍是一塊巨大的蛋糕。

圖源 艾瑞咨詢

其次，經過市場下行和疫情三年的大浪淘沙，行業低質供給逐漸出清，再加上更注重企業管理，以用戶為中心的新勢力涌現，行業初步具備了集中化的可能。冬一在發布會上說，等了五年，終于等來了行業的新變局。艾瑞咨詢也稱，運用標準化模式的家裝企業在2015年僅有10%，預計到2025年有望達到60%，發展前景廣闊。

家裝行業露出新時代的一角，而這意味著，有更優秀的客戶服務能力、供應鏈管理能力的家裝企業將獲得巨大的成長空間。

做“最樸實”的事情

在這樣的背景下，阿里巴巴的裝修業務重啟。此番淘寶天貓推出的新動作，用冬一的話說，做的是“最樸實的事情”——試圖解決家裝行業最嚴重的沉疴，信任。

一直以來，淘寶天貓都以豐富的供給為消費者所知。但在家裝行業，確定性的供給才更有助于行業發展。平臺需要給消費者帶來公信力和安全感，這兩點對應的就是甄選聯盟以及用戶管家兩項服務。

甄選聯盟主要針對目前參差不齊的商家隊伍。淘寶天貓家裝家居裝修行業總經理三寶告訴《天下網商》，很多消費者在面對海量的裝修市場時經常陷入迷茫，在實際裝修時也經常遇到惡意增項、偷工減料等情況，“雖然有很多家裝APP，在上面能看到很多很好的案例，但他到底選哪些裝修公司，其實是不清楚的。”正因為行業過于混亂，平臺要為消費者選出真正有實力、有口碑的商家來提供服務。

在大數據以及人工篩選的機制下，淘寶天貓開始對企業進行分層，并選擇出頭部的甄選商家，就裝修體驗、服務質量、交付時間實現確定性保障。2月21日，《淘寶天貓甄選商家聯盟公約》發布，其中對商家服務提出硬性要求，例如及時相應客戶需求，2小時回復，24小時出具解決方案；保證真材實料、價格透明、嚴格保證按期履約等等。

據悉，淘寶天貓裝修甄選商家一期上線城市包括北京、上海、廣州、深圳、成都、杭州，計劃未來每個城市將開放5-10席名額，到2023年底將覆蓋100個城市。

除此之外，淘寶天貓還給選擇甄選商家的消費者配備了專人管家服務。三寶表示，此項業務覆蓋了消費者從商家選擇、簽單到施工、完工驗收的裝修全生命周期，例如，管家能幫助消費者在裝修公司前期服務的及時性、服務履約過程的標準化管理等方面做出監控，此外期間有任何疑問都能找到管家協調解決。

在前端精挑細選、后端全程把控的前提下，消費者在裝修上的安全感有機會得到有效提升。而這是互聯網啃下家裝這塊硬骨頭的第一步。

新時代的轉型

作為零售行業的重要一環，家裝的發展離不開成本和效率兩個關鍵詞。

劉羨然對《天下網商》表示，因為行業分散且混亂，裝企的互聯網客資轉化效率很低，一般僅在2%左右，最高也不超過7%。冬一也稱，家裝企業的客資獲取成本一般在1000至2000元，而達成成交的獲客成本更是超過6000元。因此，裝修企業毛利普遍高達40%，但凈利潤卻低至2%至3%。

為提高轉化效率，淘寶天貓將傾斜更多優勢資源給甄選商家。《天下網商》了解到，甄選商家將獲得官方留資和特定的資源入口。舉例來說，在淘寶App搜索“裝修”等關鍵詞后，首頁就會出現甄選商家的特定入口。另外，淘寶店鋪尋找鏈路也升級了，新增“同城家裝+本地門店”的入口，經營質量分更高的甄選商家能獲得更高的店鋪排序。

21日的會議還發布了淘寶天貓Uni-Growth全域用戶增長解決方案，推動精準營銷在家裝行業的落地。《天下網商》了解到，阿里巴巴在家裝上下游廣泛布局，包括前端內容、設計軟件、SaaS系統，后端賣場等等，這意味著海量的線上線下人群數據。通過大數據比較，Uni-Growth能夠提供給商家最精準的目標人群，降低溝通成本。三寶表示，商家成本至少將擁有30%的降本空間。

三寶還表示，家裝產業各個環節均為人工操作，數字化程度低。而阿里巴巴的全鏈路數字化管理能力能夠幫助企業從發現、引導消費者，到線索管理、供應鏈管理、交付過程、財務管理全流程的產業數字化升級。

艾瑞咨詢也表示，施工端與供應鏈信息化能力是家裝企業競爭關鍵點，數字化連通繁雜的供應鏈體系，是實現裝企降本增效的關鍵。

除數字化能力外，直播和短視頻同樣是眼下行業巨大的紅利。自從2022年阿里巴巴提出“從交易到消費”的戰略，內容就成為重要的企業發展手段。而家裝家居在這方面有天然的利好，因為作為“水很深”的行業，家裝領域有著源源不斷的知識類、案例類內容，可以用來幫助轉化和留存。

從直播內容上看，《天下網商》注意到目前行業普遍存在的還是貨架式的叫賣直播，知識類的內容較少，這意味著商家還有一塊藍海市場可供挖掘。但這塊具體如何操作才能既叫好又叫座，劉羨然和白杰都坦承，目前行業還在不斷探索之中。

五年時間，足夠產業發生嬗變。此次家裝家居行業重啟裝修業務，給商家帶來更多機會，給消費者帶來更強的安全感。淘寶天貓家裝業務朝著“產業終局”邁出了第一步。

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