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“五心”服務讓消費者感受更有溫度的金融

為做好消費者權益保護,提供有溫度的金融服務,多年來平安養老險始終懷揣著守護消費者的“初心”, 惠及民生的“愛心”, 提供優質產品的“安心”, 帶去便捷服務的“舒心”、關愛特殊群體的“暖心”,用優質的產品與服務傳遞希望,溫暖消費者,陪伴消費者度過“有溫度的生活”。

守護消費者的“初心”

平安養老險一直秉持以消費者為中心的“初心”,公司董事會下設消委會,將消保工作納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中,建立了涵蓋公司治理、機制運行、操作服務、教育宣傳及糾紛化解五位一體的消保管理體系。

隨著《個人信息保護法》的出臺,消費者高度關注個人信息的安全,為此平安養老險按照監管和集團要求,一方面成立了個人信息保護委員會并制定相關制度,完善個人信息保護機制;另一方面,根據市場監管變化和技術更新,每年持續修訂信息安全管理體系,避免個人信息泄露和違規授權、不合理使用等現象發生,全面保護消費者個人信息安全。

在消費者教育宣傳方面,平安養老險積極響應監管號召,在3.15、7.8及9月金融知識普及月期間,通過線上、線下多渠道,利用微信、短視頻、抖音、H5動畫等多種創新方式,向消費者普及金融知識,提升消費者金融素養。

惠及民生的“愛心”

平安養老險積極開展城市定制型商業醫療保險業務,已在深圳、廣東、福建、海南、山東、江蘇、大連等多個省份及其地市落地“惠民保”項目,特別為解決“新市民無當地城鎮醫保,無法享受惠民保便捷保障”的痛點,在部分地區將非戶籍有居住證的新市民納入產品保障范圍,為超千萬參保人群降低了高額醫療負擔,通過專業服務彌補了多層次多樣化醫療保障需求的缺口。

在貧困地區,公司積極開展“村醫工程”健康扶貧行動,通過“4+1”智慧幫扶方案,為當地人群加固“健康防線”,提升鄉村醫療服務能力。

優質產品的“安心”

在養老領域,平安養老險作為國內首家專業養老公司,探索以養老年金保險形式,讓養老保障普惠更多人群。構建的新長險養老年金保險產品體系,拓寬了新市民的養老資金來源,使新市民在常住地老有所依、老有所養。

同時,平安養老險將消保理念和要求植入產品服務開發的各個環節,建立了產品和服務消保審查機制,在養老險年金等保險上線銷售前,對產品政策、條款、業務規則等方面進行審查,嚴控產品和服務質量,提升產品條款的易讀性,使消費者能更全面地了解所購產品的保障范圍,切實維護消費者合法權益。

便捷服務的“舒心”

平安養老險不斷加快智能化轉型步伐,積極探索科技創新在理賠服務等場景下的應用,通過互聯網科技的賦能,推出了“智慧理賠”、“暖心賠”、“理賠健康檔案”等一系列代表性服務體系與項目,提升理賠效率,簡化客戶理賠流程,改善理賠服務品質。2022年上半年,全國多地發生新冠肺炎疫情,讓社會加速進入“云時代”,“智慧理賠”等線上化服務優勢隨著互聯網技術的發展迅速突顯,讓理賠可以“不見面,馬上辦”,為客戶提供更大便利,滿足客戶“不出家門辦理賠”的服務需求,用實際行動踐行“有溫度的金融”服務理念,用一縷縷服務的微光,匯聚成戰“疫”的暖陽。

為提升消費者體驗,平安養老險自15年起搭建NPS體驗管理體系,通過每年兩次的本品調研、一年一次的行業競品調研及觸點調研監測系統,監測客戶凈推薦值變化(NPS),聽取消費者聲音,及時發現銷售及服務過程中的痛點,優化公司管理流程,協助客戶解決問題,為消費者創造便捷高效的服務體驗。

關愛特殊群體的“暖心”

平安養老險積極探索推進互聯網應用適老化改造,推出“好福利”APP老年人關愛版,以老年人常用場景為基礎配置了九大功能,屏蔽了額外功能和廣告,并采用大圖標、大字體進行展示,使閱讀更加清晰,使用更加便捷。

95511服務熱線方面,在老齡化與數字化并行的時代背景下,為更好地促進老年客群融入智能社會,秉持著“在操作上做‘減法’,服務上做‘加法’”的服務理念,電話中心通過對客戶年齡進行判斷,將60歲以上老年人直接引導至人工服務,避免了語音機器人等新型功能可能引發的不適應等情況,減少了老年人呼損,幫助更多老年客戶群體跨越數字鴻溝,共享金融服務發展所帶來的的成果。

平安養老險董事長/總經理___表示:“平安養老險作為首家專業養老保險公司,一直以來以‘專業的養老資產管理機構’和‘領先的健康管理保障服務供應商’為目標,始終致力于消費者‘老有所養、病有所醫、貧有所助’核心利益訴求的關注,將消費者權益保護貫穿公司經營的全部流程,不斷提升消費者權益保護和服務水平,為消費者暢享健康、美好生活保駕護航,讓金融服務更有溫度。”

免責聲明:市場有風險,選擇需謹慎!此文僅供參考,不作買賣依據。

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