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河北銀行持續(xù)加強服務(wù)管理 上半年 投訴數(shù)量明顯回落

銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系著千家萬戶,關(guān)系著金融消費者的切身利益。河北銀行始終堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念,聽民聲、解民愁,將消費者權(quán)益保護(hù)工作落實到日常工作的方方面面,持續(xù)加強內(nèi)部管理和機(jī)制建設(shè),加大投訴源頭治理,幫助金融消費者解決合理訴求、維護(hù)合法權(quán)益,今年上半年投訴量111件,較去年下半年下降56.47%,消費者權(quán)益保護(hù)工作水平得到進(jìn)一步提升。

不斷完善工作機(jī)制。

該行在投訴工作上提前預(yù)防、及時處理、溯源整改,充分承擔(dān)起銀行機(jī)構(gòu)的社會責(zé)任。事前預(yù)防方面,面對客戶咨詢,執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,積極協(xié)助客戶做好業(yè)務(wù)辦理,嚴(yán)禁互相推諉、扯皮情況的發(fā)生,提升客戶服務(wù)體驗。事中處理方面,對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行梳理分類,指定專人跟進(jìn)處理,集中力量推動問題解決,同時建立了多元糾紛化解機(jī)制,豐富了投訴解決方式。事后整改方面,定期對投訴及處理情況進(jìn)行通報,對典型案例進(jìn)行剖析,從源頭上找到客戶投訴的根本原因,優(yōu)化工作流程及溝通技巧,提升客戶滿意度。

進(jìn)一步暢通投訴渠道。

今年上半年河北銀行開通了投訴專線、明確了投訴處置流程,在營業(yè)網(wǎng)點顯著位置張貼統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的投訴信息公示欄,在官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行、微信銀行等線上渠道對投訴專線進(jìn)行披露,方便客戶知曉投訴電話,在需要時向該行反映訴求。

開展重點領(lǐng)域投訴治理。

每季度分析客戶投訴處理的重點熱點難點問題,針對投訴量大、問題突出的業(yè)務(wù)加強重點治理和工作督導(dǎo),對投訴中的共性問題和疑難問題“對癥下藥”,推進(jìn)投訴問題根源治理,從制度、流程、員工操作、第三方因素等方面查找原因,制定解決方案,從總量上將投訴壓降下來。

強化金融知識普及。

加強金融知識宣傳普及,是提升人民群眾風(fēng)險防范意識和金融素養(yǎng)的一項重要工作。該行將金融知識宣傳融入日常工作之中,面向老年金融消費者、年輕消費者、“新市民”,不定期開展特色宣傳活動,宣導(dǎo)最新金融政策,普及金融知識,引導(dǎo)老年消費者“不亂投”、年輕消費者“不亂貸”,提示和引導(dǎo)社會公眾增強金融安全意識和自我保護(hù)能力。河北銀行創(chuàng)新性開展消保宣傳教育,得到了監(jiān)管部門認(rèn)可,被中國銀保監(jiān)會評為2022年度“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)工作教育宣傳周優(yōu)秀組織單位。

客戶滿意度沒有終點,消保服務(wù)工作永遠(yuǎn)在路上。下一步,河北銀行將不斷提升金融服務(wù)水平,為廣大消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗,加大金融知識教育宣傳力度,積極履行社會責(zé)任,維護(hù)消費者合法權(quán)益。

免責(zé)聲明:市場有風(fēng)險,選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考,不作買賣依據(jù)。

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