為了給廣大出行人群提供更好的服務(wù)保障，中國(guó)人保把“服務(wù)人民”的初心堅(jiān)持始終，肩負(fù)“有高度、有溫度、有力度、有精度”的新時(shí)代使命，做有溫度的人民保險(xiǎn)，持續(xù)打造中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)“心服務(wù)芯理賠——讓服務(wù)有溫度，讓理賠更簡(jiǎn)單”理賠服務(wù)品牌，開展“人民保險(xiǎn)心服務(wù)、溫暖伴您過(guò)大年”活動(dòng)，讓客戶“堵車不堵心、行車不操心、事故不費(fèi)心、服務(wù)更暖心”。

此次活動(dòng)自2021年2月10日（臘月二十九）至2021年2月19日（正月初八）結(jié)束，其中“三暖”即“暖醫(yī)”“暖警”“暖企”活動(dòng)持續(xù)至2月26日（元宵節(jié)）結(jié)束。重點(diǎn)面向公司9座以下非營(yíng)業(yè)客車和家庭自用汽車客戶開展：線上線下“溫暖驛站”、省心理賠旅途無(wú)憂、愛車智能體檢和“三暖服務(wù)”。其中“溫暖驛站”、愛車智能體檢和“三暖服務(wù)”可擴(kuò)展至非人?？蛻簟?/p>

一、線上線下“溫暖驛站”

2021年公司將全面升級(jí)理賠“心服務(wù)站”為“溫暖驛站

（一）搭建中國(guó)人保線上“溫暖驛站”

搭建每日8:30至17：:00線上心服務(wù)“溫暖驛站”，提供在線“車常識(shí)、車保險(xiǎn)和車?yán)碣r”等快速服務(wù)。

（二）“警保聯(lián)動(dòng)”，與公安交通管理部門聯(lián)合共建中國(guó)人保線下“溫暖驛站”

一是根據(jù)屬地防疫要求，結(jié)合抗疫實(shí)際，協(xié)同公安交通管理等部門，建立“線上聯(lián)動(dòng)、線下互動(dòng)”形式的心服務(wù)“溫暖驛站”，通過(guò)理賠部設(shè)置的線上警保中心為所有客戶包括非人保客戶提供線上事故判責(zé)、保險(xiǎn)咨詢、協(xié)助報(bào)案、線路導(dǎo)航等服務(wù)及相應(yīng)理賠服務(wù)。同時(shí)根據(jù)疫情防控的特殊需要，線下心服務(wù)“溫暖驛站”除可繼續(xù)提供礦泉水、方便面、玻璃水、防凍液、機(jī)油等便民應(yīng)急物資外，還應(yīng)配備口罩、消毒濕巾、消毒液等防疫物資，并協(xié)同當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門共同做好防疫宣傳等工作。

二是為拓展分公司個(gè)人客戶及潛在客戶資源、提升個(gè)人客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)理賠服務(wù)的體驗(yàn)，個(gè)人非車險(xiǎn)產(chǎn)品線將積極參與到此次春節(jié)活動(dòng)中。為全面提升客戶風(fēng)險(xiǎn)保障，在十六個(gè)出單網(wǎng)點(diǎn)向人?？蛻敉茝V“冬日暖陽(yáng)-福財(cái)喜安康”或“京彩家車”心服務(wù)產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶關(guān)注人保微信公眾號(hào)，現(xiàn)場(chǎng)客戶還有機(jī)會(huì)獲得如暖水袋、福牛玩偶、定制口罩等暖心禮品。

三是持續(xù)加強(qiáng)與公安交管部門協(xié)同，以“警保聯(lián)動(dòng)”為主題開展宣傳推廣活動(dòng)，在中國(guó)人保線下心服務(wù)“溫暖驛站”中可增加交通事故處理、交通公益宣傳、交通安全勸導(dǎo)以及“車駕管”等便民服務(wù)。

分公司將勸導(dǎo)站向政府相關(guān)部門、防疫志愿者、檢測(cè)人員開放，改造成為臨時(shí)檢測(cè)點(diǎn)、體溫監(jiān)測(cè)站等。根據(jù)各區(qū)防疫形勢(shì)和防疫要求，因地制宜，積極與當(dāng)?shù)卣疁贤▽?ldquo;兩站兩員”轉(zhuǎn)化為“鄉(xiāng)村防疫站”，將勸導(dǎo)員轉(zhuǎn)化為“鄉(xiāng)村防疫員”；全力以赴協(xié)助參與農(nóng)村地區(qū)疫情防控狙擊戰(zhàn)，為防止疫情在農(nóng)村地區(qū)的蔓延做出積極貢獻(xiàn)。與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、村委會(huì)聯(lián)合制作防疫宣傳口號(hào)、橫幅等宣傳材料并懸掛在兩站外側(cè)。

二、省心理賠，旅途無(wú)憂

（一）現(xiàn)場(chǎng)理賠零奔波

根據(jù)客戶需求，實(shí)現(xiàn)5000元以下簡(jiǎn)易案件的全覆蓋。

線下一站式：公司家用車客戶，發(fā)生責(zé)任明確的小額事故，事故當(dāng)事人為被保險(xiǎn)人，出險(xiǎn)報(bào)案后要求我公司理賠人員現(xiàn)場(chǎng)處理的，積極開展警保聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)定責(zé)與查勘、定損直至支付賠款一站式極速理賠。

線上一站式：公司家用車客戶，發(fā)生責(zé)任明確的小額事故時(shí)，可以通過(guò)微信公眾號(hào)、APP客戶端等渠道，現(xiàn)場(chǎng)自助完成報(bào)案、提交索賠資料、單證電子簽名等操作，體驗(yàn)從報(bào)案到領(lǐng)取賠款全流程線上一站式極速理賠服務(wù)。同時(shí)，分公司還可通過(guò)小程序視頻理賠功能為客戶提供遠(yuǎn)程視頻查勘服務(wù)，實(shí)現(xiàn)理賠零接觸。

線上線下一站式：公司家用車客戶，發(fā)生責(zé)任明確的小額事故，事故當(dāng)事人為被保險(xiǎn)人，出險(xiǎn)報(bào)案后前往我公司理賠網(wǎng)點(diǎn)或推薦修理廠處理的，我司駐店協(xié)賠人員及線上理賠人員將共同為客戶提供車輛定損直至支付賠款的線上線下全流程一站式極速理賠服務(wù)。

（二）愛車維修零爭(zhēng)議

客戶受損車輛選擇到公司推薦的任何一家修理單位維修時(shí)，公司核定的事故車輛維修價(jià)格與推薦修理單位的維修價(jià)格無(wú)差價(jià)（不包括與事故無(wú)關(guān)的客戶自修項(xiàng)目；推薦修理單位的維修質(zhì)量符合汽車維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)維修質(zhì)量問(wèn)題，公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)修理單位解決（當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)有統(tǒng)一要求的，按當(dāng)?shù)匾髨?zhí)行，為客戶打造全程無(wú)憂的修車一站式服務(wù)。備注：配件定價(jià)方面，以系統(tǒng)點(diǎn)選價(jià)格為基準(zhǔn)，系統(tǒng)未維護(hù)價(jià)格的，4S店配件價(jià)格以廠家建議零售價(jià)為基準(zhǔn)，非4S店配件價(jià)格以市場(chǎng)流通價(jià)格或駕安配平臺(tái)報(bào)價(jià)為基準(zhǔn)，按照約定推修折扣率（如已明確）定價(jià)；工時(shí)定價(jià)方面，以系統(tǒng)點(diǎn)選價(jià)格為基準(zhǔn)，系統(tǒng)未維護(hù)價(jià)格的，以同品牌報(bào)備價(jià)格為基準(zhǔn)，按照約定推修折扣率（如已明確）定價(jià)。

同時(shí)，分公司為公司VIP客戶提供車險(xiǎn)“一鍵報(bào)案全程托付”服務(wù)。在投保地出險(xiǎn)的單方或雙方保險(xiǎn)事故，責(zé)任明確（全責(zé)），無(wú)物損案件，依托移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，利用“線上管家”遠(yuǎn)程指導(dǎo)并調(diào)度線下資源幫助客戶完成案件報(bào)案、事故處理、車輛維修、人傷案件處理、修竣復(fù)檢等全程代辦服務(wù)。

（三）全國(guó)通賠零距離

依托人保萬(wàn)家實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，支持“異地出險(xiǎn)、就地理賠”服務(wù)?？蛻舢惖爻鲭U(xiǎn)后，公司通過(guò)遍及全國(guó)的理賠服務(wù)機(jī)構(gòu)，為客戶隨時(shí)隨地提供快速、便捷的查勘、定損、提交索賠單證、獲得賠付的服務(wù)，使客戶無(wú)論身處何地，根據(jù)自己的需要，都能享受到從報(bào)案到領(lǐng)取賠款全流程的便捷、高效、統(tǒng)一的理賠服務(wù)。

三、愛車智能體檢

為保障客戶的出行安全，依托在全國(guó)范圍內(nèi)搭建的“溫暖驛站”，人保科技理賠員使用科技理賠設(shè)備為客戶（服務(wù)擴(kuò)展至非人?？蛻簦┸囕v提供免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)；同時(shí)，依托遍布全國(guó)的公司認(rèn)證推薦的汽車修理企業(yè)，提供維修保養(yǎng)和小事故快速維修服務(wù)，全面保障客戶節(jié)日用車安全（可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r自行確定檢測(cè)項(xiàng)目。

車輛預(yù)檢：通過(guò)詢問(wèn)客戶初步了解客戶訴求，根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)。技術(shù)診斷：使用科技理賠設(shè)備對(duì)客戶車輛的動(dòng)力系統(tǒng)、操控系統(tǒng)、主/被動(dòng)安全系統(tǒng)、電子轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等進(jìn)行全面專業(yè)檢測(cè)，為客戶提供愛車電子體檢單，并引導(dǎo)客戶到公司合作維修單位進(jìn)行維修。

四、“暖醫(yī)”“暖警、“暖企”的“三暖服務(wù)”

（一）“暖醫(yī)”服務(wù)

抗擊新冠疫情取得重大戰(zhàn)略成果離不開廣大醫(yī)務(wù)工作者的無(wú)私奉獻(xiàn)和辛苦付出，為表達(dá)對(duì)最可愛的“逆行者”的敬意和感恩，2021年春節(jié)期間，公司針對(duì)上述特殊群體客戶（包括人?？蛻艉头侨吮？蛻簦├^續(xù)開展題為“您為人民奉獻(xiàn)，人民保險(xiǎn)為您服務(wù)”的“暖醫(yī)”行動(dòng)，延續(xù)去年國(guó)慶期間的相關(guān)服務(wù)舉措，具體可宣傳為：您用自己的生命和奉獻(xiàn)溫暖了全國(guó)人民，人民保險(xiǎn)將為您送上有溫度的貼心服務(wù)，溫暖送上門，服務(wù)送到家。

1.線下“溫暖驛站”送溫暖

在“溫暖驛站”為途經(jīng)的醫(yī)務(wù)工作者提供最周到、最貼心的服務(wù)，有條件的分支機(jī)構(gòu)可以準(zhǔn)備公司特色小禮品，表達(dá)一份敬意。

2.車駕管服務(wù)送上門

依托警保聯(lián)動(dòng)，為醫(yī)務(wù)工作者提供“送上門的車駕管”服務(wù)，根據(jù)客戶需求，為其本人及家人車輛上門代辦“車駕管”服務(wù)。

3.愛車智能體檢送上門

走入醫(yī)院或社區(qū)，充分利用公司獨(dú)具優(yōu)勢(shì)的科技理賠工具，上門為醫(yī)院公務(wù)用車或醫(yī)務(wù)工作者本人及家人車輛開展“車輛預(yù)檢”、“技術(shù)診斷”服務(wù)，將安全檢測(cè)、周到服務(wù)送上門，確保醫(yī)院、醫(yī)務(wù)工作者及其家人安全用車，防患未然，解除后顧之憂。

4.上門解決一個(gè)保險(xiǎn)困惑或難題

組織理賠線員工，結(jié)合自身的保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)，為醫(yī)務(wù)工作者提供理賠咨詢服務(wù)，對(duì)理賠流程、保險(xiǎn)知識(shí)等大家普遍關(guān)心的問(wèn)題，通過(guò)專業(yè)解答，為他們答疑解惑，切實(shí)幫助醫(yī)務(wù)工作者解決保險(xiǎn)困惑或難題。

涉及具體理賠案件的，現(xiàn)場(chǎng)開通服務(wù)綠色通道，由專人負(fù)責(zé)案件處理全流程跟蹤并做好溝通反饋工作。

（二）“暖警”服務(wù)

本次活動(dòng)以公安交警為溫暖服務(wù)重點(diǎn)對(duì)象，并面向全體人民警察提供“四個(gè)一”服務(wù)：一是開展一次慰問(wèn)，看望慰問(wèn)廣大公安干警；二是開展一次座談，總結(jié)優(yōu)化升級(jí)合作方案，深入推進(jìn)“警保聯(lián)動(dòng)”；三是上門為公安干警單位和個(gè)人使用車輛開展一次全面智能體檢，將安全檢測(cè)、周到服務(wù)送上門，確保用車安全；四是為公安干警上門解決一個(gè)保險(xiǎn)困惑或難題，將各項(xiàng)“暖警”活動(dòng)舉措執(zhí)行落實(shí)到位。

（三）“暖企”服務(wù)

1.防災(zāi)防損服務(wù)

積極開展風(fēng)險(xiǎn)減量管理服務(wù)，做好企業(yè)“風(fēng)險(xiǎn)管家”。

一是上門提供火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)“體檢”服務(wù)。聯(lián)合產(chǎn)品線及經(jīng)營(yíng)單位，依托風(fēng)控App，主動(dòng)上門為企業(yè)客戶提供現(xiàn)場(chǎng)火災(zāi)隱患排查服務(wù)，識(shí)別企業(yè)在消防安全管理、防火分隔、物資存儲(chǔ)、電氣線路、消防設(shè)施等方面存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患。結(jié)合企業(yè)客戶火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)隱患排查結(jié)果，梳理客戶的火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，向客戶出具防災(zāi)防損建議書，根據(jù)公司火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，積極協(xié)助客戶消除風(fēng)險(xiǎn)隱患。

二是組織開展防災(zāi)防損增值服務(wù)。充分利用專家資源，針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)為客戶開展消防安全、電器安全、物資存儲(chǔ)等防災(zāi)減災(zāi)專題培訓(xùn)，提高客戶火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)管理水平。此外，針對(duì)客戶提出的風(fēng)險(xiǎn)咨詢需求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)專家資源，為其提供風(fēng)險(xiǎn)咨詢服務(wù)，幫助客戶充分了解自身風(fēng)險(xiǎn)情況。

三是開展防災(zāi)減災(zāi)宣傳活動(dòng)。采用線上線下相結(jié)合的方式，向公眾開展防火安全知識(shí)科普及宣傳。一方面，積極聯(lián)合政府、社區(qū)、物業(yè)等機(jī)構(gòu)，向公眾宣傳用電、煙花爆竹燃放、消防等防火安全知識(shí)；另一方面，利用互聯(lián)網(wǎng)、微信等宣傳渠道，通過(guò)短信推送、微信公眾服務(wù)號(hào)、中國(guó)人保企業(yè)微信等方式宣傳防災(zāi)減災(zāi)、應(yīng)急安全、電器安全、人身安全、冬季災(zāi)害預(yù)防等科普知識(shí)。

2.非車險(xiǎn)理賠綠色通道服務(wù)

切實(shí)履行中央骨干金融企業(yè)的政治責(zé)任和社會(huì)擔(dān)當(dāng)，為出險(xiǎn)受損企業(yè)提供暖企綠色通道,按照特事特辦、急事急辦原則，提供更加優(yōu)質(zhì)高效的理賠服務(wù)。加快歷史未結(jié)案件預(yù)付與賠付，提高理賠效率，緩解企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力。重點(diǎn)面向生產(chǎn)和提供重要醫(yī)用物資以及重要生活物資的骨干企業(yè)，小微企業(yè)，支持企業(yè)恢復(fù)生產(chǎn)、保障供給。特別針對(duì)涉及營(yíng)業(yè)中斷保險(xiǎn)等案件，應(yīng)賠快賠，可以預(yù)付的先行預(yù)付，切實(shí)緩解企業(yè)資金壓力，幫助企業(yè)盡快復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

3.愛車智能體檢送企業(yè)服務(wù)

走入企業(yè)，充分利用公司獨(dú)具優(yōu)勢(shì)的科技理賠工具，上門為企業(yè)用車和員工私家車開展“車輛預(yù)檢”、“技術(shù)診斷”服務(wù)，將安全檢測(cè)、周到服務(wù)送上門。

“讓服務(wù)有溫度，讓理賠更簡(jiǎn)單”，是人保心服務(wù)系列活動(dòng)不變的主題。本次“人民保險(xiǎn)心服務(wù) 溫暖伴您過(guò)大年”能否再次為民眾送上不期而遇的溫情和溫度，讓我們拭目以待。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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