88%的受訪者將提供高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)（CX）作為一項(xiàng)重要目標(biāo)，38%的受訪者期望通過(guò)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)來(lái)增長(zhǎng)收入

90%的受訪者因“數(shù)據(jù)孤島”問(wèn)題和技術(shù)過(guò)時(shí)等原因無(wú)法順利提供數(shù)字化客戶體驗(yàn)

近一半的受訪者希望改善他們?cè)谝苿?dòng)端的體驗(yàn)，這意味著提供全渠道客戶體驗(yàn)是迫切需求

企業(yè)級(jí)低代碼應(yīng)用開(kāi)發(fā)全球領(lǐng)導(dǎo)者M(jìn)endix公司, a Siemens business。近日公布了一份全新研究報(bào)告，解釋了企業(yè)在提供數(shù)字化客戶體驗(yàn)時(shí)所面臨的長(zhǎng)期挑戰(zhàn)。該報(bào)告還指出，企業(yè)正在加快采用低代碼來(lái)提高客戶體驗(yàn)質(zhì)量。

Mendix公司首席技術(shù)官Johan den Haan表示：“客戶體驗(yàn)質(zhì)量對(duì)數(shù)字化品牌至關(guān)重要，看似簡(jiǎn)單的拖拉拽就能感受到區(qū)別。遺憾的是，許多IT部門面臨著超強(qiáng)壓力，人員短缺、需求多樣、更迭不斷等問(wèn)題。這種種情況導(dǎo)致IT團(tuán)隊(duì)無(wú)法解決堆積過(guò)多的問(wèn)題，更無(wú)法對(duì)當(dāng)前的技術(shù)進(jìn)行革新。而通過(guò)使用低代碼，企業(yè)可以輕松地對(duì)遺留應(yīng)用進(jìn)行現(xiàn)代化改造，并使用AR、VR、超個(gè)性化和超自動(dòng)化等技術(shù)，提供讓客戶耳目一新的體驗(yàn)。”

這份報(bào)告由Mendix公司委托市場(chǎng)調(diào)研公司Reputation Leaders于2021年11月19日至12月17日期間進(jìn)行。Reputation Leaders對(duì)比利時(shí)、法國(guó)、德國(guó)、荷蘭、英國(guó)和美國(guó)的522名高級(jí)IT專業(yè)人士進(jìn)行了調(diào)研，其中有近四分之一（23%）的人為C級(jí)別職位。

數(shù)字浪潮：客戶體驗(yàn)先行

數(shù)字化變革和新冠疫情引起了各行各業(yè)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求。隨著企業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的日程，也馬上意識(shí)到客戶體驗(yàn)是一個(gè)必不可少的、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的環(huán)節(jié)，因此88%的受訪者表示提供高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)是他們義不容辭的目標(biāo)。但90&的受訪者表示目前還無(wú)法順利提供數(shù)字化客戶體驗(yàn)。最常見(jiàn)的兩個(gè)障礙是網(wǎng)絡(luò)安全（49%）和數(shù)據(jù)集成（42%），所幸目前主要的低代碼平臺(tái)都能對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題提供合適的解決方案。

同時(shí)，企業(yè)的客戶通常還受制于漫長(zhǎng)的等待時(shí)間（28%）和未得到解決的問(wèn)題（27%），因此許多企業(yè)（63%）正在嘗試改進(jìn)客戶溝通，并嘗試提供更多數(shù)字化體驗(yàn)，進(jìn)而提高客戶的維系率和忠誠(chéng)度。改進(jìn)順利的話，預(yù)計(jì)約38%的受訪者將因此實(shí)現(xiàn)收入的增長(zhǎng)。

大勢(shì)所趨：智能化和全渠道化

由于AI和自動(dòng)化可以加快響應(yīng)客戶需求的速度，因此被許多企業(yè)正采用來(lái)改善客戶體驗(yàn)質(zhì)量。

29%的受訪者正在使用聊天機(jī)器人和虛擬助理。高達(dá)93%的受訪者正在使用或計(jì)劃使用AI。超自動(dòng)化是AI的一個(gè)關(guān)鍵用例，Gartner將超自動(dòng)化定義為：一種由業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)、有嚴(yán)格規(guī)則的方法。企業(yè)可以用它來(lái)快速識(shí)別、快速審核、自動(dòng)化業(yè)務(wù)和IT流程等。 事實(shí)上，Gartner預(yù)計(jì)2022年超自動(dòng)化將成為推動(dòng)低代碼普及的三大驅(qū)動(dòng)力之一。

近一半的受訪者將在今年提高移動(dòng)端體驗(yàn)質(zhì)量，比如提供跨模式、跨平臺(tái)的全渠道體驗(yàn)。客戶對(duì)定制化在線體驗(yàn)的高度需求，可以肯定個(gè)性化和預(yù)測(cè)分析預(yù)計(jì)將在未來(lái)五年實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。考慮到提供移動(dòng)端體驗(yàn)需要大量的數(shù)據(jù)和必要的應(yīng)用程序響應(yīng)功能，可借助超自動(dòng)化發(fā)揮AI的優(yōu)勢(shì)，快速分析“客戶是誰(shuí)、偏好如何、訪問(wèn)應(yīng)用的方式（比如移動(dòng)端或PC端）”。企業(yè)因此可以通過(guò)超自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)超個(gè)性化，根據(jù)客戶的不同情況定制不同的體驗(yàn)。根據(jù)德勤的研究，“超個(gè)性化是一種通過(guò)使用數(shù)據(jù)、分析、AI和自動(dòng)化，為每位客戶定制營(yíng)銷方式的先進(jìn)技術(shù)。”

沉浸式的客戶體驗(yàn)也越來(lái)越受歡迎。盡管目前已有33%的企業(yè)在使用增強(qiáng)或虛擬現(xiàn)實(shí)所創(chuàng)造的環(huán)境，但近50%的企業(yè)正處于采用AR和VR技術(shù)的計(jì)劃中，這意味著未來(lái)有更多的企業(yè)通過(guò)全渠道方法來(lái)創(chuàng)造整體客戶體驗(yàn)。

創(chuàng)造價(jià)值：低代碼是企業(yè)首選

高達(dá)80%的受訪者表示，低代碼是一種重新設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的高效方法，能夠起到事半功倍的效果。

低代碼能夠加速軟件開(kāi)發(fā)并降低成本，使企業(yè)能夠更加有效地對(duì)過(guò)時(shí)的遺留系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)代化改造。更重要的是，低代碼提供了一種將遺留系統(tǒng)和其他系統(tǒng)集成的方法，可以將新功能添加到老舊的應(yīng)用中，同時(shí)保持應(yīng)用的完整性。值得注意的是，52%的受訪者表示會(huì)使用大部分預(yù)算來(lái)維護(hù)系統(tǒng)，只有14%的人表示會(huì)為技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)先分撥預(yù)算。

此外還有33%的受訪者表示，已經(jīng)在使用低代碼擴(kuò)展數(shù)字企業(yè)的關(guān)鍵能力——應(yīng)用開(kāi)發(fā)。

不過(guò)遺憾的是，很少有企業(yè)能把客戶體驗(yàn)做好，高達(dá)94%的受訪者都表示遇到障礙，其中28%的受訪者表示遇到跨團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作和有效數(shù)據(jù)的利用的挑戰(zhàn)。

全民開(kāi)發(fā)：賦能非技術(shù)專業(yè)人員

近33%的企業(yè)表示受到全球開(kāi)發(fā)人員短缺的困擾。大多數(shù)企業(yè)只能選擇對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行培訓(xùn)（占比48%），或者是直接讓IT團(tuán)隊(duì)“趕著鴨子上架”來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的改善。隨著人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)平臺(tái)數(shù)字體驗(yàn)的青睞，IT部門的壓力只會(huì)有增無(wú)減。

Gartner預(yù)計(jì)到2024年，80%的技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)將由非技術(shù)專業(yè)人員構(gòu)建。為什么？

den Haan表示：“低代碼不僅可以幫忙企業(yè)解決某個(gè)問(wèn)題，還可以通過(guò)構(gòu)建自己的低代碼戰(zhàn)略來(lái)交付更高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)、減少開(kāi)發(fā)成本、緩解積壓作業(yè)，并提高運(yùn)營(yíng)效率。此次研究證明，每家企業(yè)需要將低代碼納為技術(shù)棧中的戰(zhàn)略組成部分。”

獲取報(bào)告

如欲了解完整研究報(bào)告內(nèi)容，敬請(qǐng)?jiān)L問(wèn)：《以客戶體驗(yàn)贏得市場(chǎng)先機(jī)|研究報(bào)告》。

關(guān)于Mendix公司

在一個(gè)數(shù)字化先行的世界中，客戶希望自己的每一項(xiàng)需求都得到滿足，員工希望使用更好的工具來(lái)完成工作，而企業(yè)意識(shí)到自己只有通過(guò)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型才能生存并取得成功。Mendix公司，a Siemens business正在迅速成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推動(dòng)者。其業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的低代碼平臺(tái)和全方位的生態(tài)系統(tǒng)整合最先進(jìn)的技術(shù)，幫助企業(yè)創(chuàng)造出提高互動(dòng)性、簡(jiǎn)化操作和克服IT瓶頸的解決方案。Mendix公司以抽象化、自動(dòng)化、云和協(xié)作為四大支柱，大幅提升開(kāi)發(fā)者的生產(chǎn)力，并且依靠自己的工程協(xié)作能力和直觀的可視化界面，幫助大量不熟悉技術(shù)的“公民”開(kāi)發(fā)者在他們所擅長(zhǎng)的領(lǐng)域創(chuàng)建應(yīng)用程序。Mendix公司是權(quán)威行業(yè)分析師眼中的領(lǐng)導(dǎo)者和遠(yuǎn)見(jiàn)者，也是一個(gè)云原生、開(kāi)放、可擴(kuò)展、敏捷和飽經(jīng)考驗(yàn)的平臺(tái)。從人工智能和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)，到智能自動(dòng)化和原生移動(dòng)，Mendix公司已成為數(shù)字化先行企業(yè)的骨干。Mendix公司企業(yè)低代碼平臺(tái)已被全球4000多家領(lǐng)先的公司采用。

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