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近日，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報》，通報了監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。2023年一季度，監(jiān)管部門共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴104909件，同比增長了38.15%。其中，監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴59827件，占投訴總量的57.0%。

事實(shí)上，近幾年銀行業(yè)消費(fèi)投訴量一直在大幅攀升。據(jù)原銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)，2019年銀行業(yè)消費(fèi)投訴案件為3.13萬件，同比增長69%；2020年二至四季度銀行消費(fèi)投訴案件為228569件；2021年銀行業(yè)消費(fèi)投訴共計340714件，投訴量同比、環(huán)比均有所上升，其中四季度消費(fèi)投訴總量達(dá)90595件，環(huán)比增長3.8%；2022年銀保監(jiān)會處理銀行業(yè)消費(fèi)投訴30.28萬件，較2021年下降11.12%；而到了2023年一季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴104909件，同比增長了38.15%，若按照這個增長趨勢，2023年有可能突破40萬件。

銀行業(yè)消費(fèi)投訴為何一直居高不下？從消費(fèi)者本身看，可能在對銀行一些制度不甚明了的情況下，辦理了銀行貸款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)或理財業(yè)務(wù)，而當(dāng)經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)生變化，金融政策出現(xiàn)調(diào)整情況時，客戶的一些合理利益訴求就得不到滿足，這樣就會投訴銀行。

從銀行方面看，眼下銀行間競爭日益激烈，各種業(yè)務(wù)創(chuàng)新也是日新月異，但對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面可能處于相對落后狀態(tài)，或者沒有引起足夠的重視。當(dāng)消費(fèi)糾紛發(fā)生時，又總是憑借行業(yè)強(qiáng)勢的“話語權(quán)”，對消費(fèi)者投訴置之不理，最終使得投訴數(shù)量大幅增長。

同時，單純片面追求業(yè)務(wù)增長和績效考核，忽視業(yè)務(wù)風(fēng)險防范，為消費(fèi)投訴增長埋下了“隱患”。比如前些年在信用卡業(yè)務(wù)競爭上，各銀行不惜余力，降低門檻，一些銀行員工甚至為達(dá)到業(yè)績目標(biāo)而對客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售、虛假宣傳等，這樣導(dǎo)致了信用卡市場魚龍混雜、混亂無序，惡意透支套現(xiàn)、信用卡盜刷、信息泄露等問題時有發(fā)生，還涉及到一些違法犯罪行為。由此，消費(fèi)者在接受銀行的服務(wù)時，可能會遇到各種與承諾不符的問題，其中包括加收手續(xù)費(fèi)、未告知的隱藏條款等問題，這些行為會極大影響消費(fèi)者對銀行的信任和依賴，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴的增加。

此外，一些銀行機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者投訴不夠重視，在處理客戶投訴時不夠及時和有效，導(dǎo)致投訴問題得不到解決。

從金融監(jiān)管方面看，盡管央行和當(dāng)時銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)成立了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，也將消費(fèi)者保護(hù)納入銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)工作，并不斷聚焦消費(fèi)者痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，采取專項(xiàng)整治、現(xiàn)場檢查、重點(diǎn)約談、公開披露等多種方式重點(diǎn)整治銀行保險機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。但面對全國銀行數(shù)量眾多的機(jī)構(gòu)，顯得力不從心，更有點(diǎn)鞭長莫及，即由于監(jiān)管力量有限，即便開展現(xiàn)場檢查也大都采取抽查方式，無法將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行全覆蓋。而且，由于金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)受制于行政干預(yù)、地域特征形成的各種復(fù)雜的人情關(guān)系，在查處損害消費(fèi)者權(quán)益案件上也是“高高舉起輕輕放下”，很大程度上難以形成金融監(jiān)管震懾效應(yīng)，使得不少損害消費(fèi)者權(quán)益的問題重復(fù)發(fā)生。

銀行業(yè)消費(fèi)投訴大增不是小事，更不是好事，銀行機(jī)構(gòu)、金融監(jiān)管部門以及消費(fèi)者都要高度重視這個問題，應(yīng)建立相關(guān)責(zé)任機(jī)制，將消費(fèi)者維權(quán)放在與業(yè)務(wù)發(fā)展同等重要的位置。只有將消費(fèi)投訴及時準(zhǔn)確地處理好，才能消弭社會輿論對銀行的詬病，從根本上讓廣大金融消費(fèi)者對銀行服務(wù)滿意，最終凈化銀行業(yè)生態(tài)。

（文章來源：國際金融報）

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