3年來，龍華區區累計辦理信訪件30.8萬件，及時受理率、按期辦結率雙100%，各項信訪工作在全市排名前列;

區主要領導帶頭包案、主動接訪，百天化解“六無”老人44年信訪積案，體現了深圳速度和深圳溫度。據統計，全區各級領導包案化解率超90%;

在全市率先探索數字信訪新模式，提升社會治理水平，群眾訴求服務受理量和化解量均排名全市第一，化解率達97.8%……

信訪工作事關群眾切身利益，事關社會和諧穩定，也是了解社情民意的重要窗口。

2019年3月，龍華區信訪局正式成立。3年來，該局堅守為民情懷，主動擔當作為，努力將信訪工作融入龍華經濟社會發展大局，不斷推動信訪工作制度改革走深走實，率先探索數字信訪新模式，攻堅克難化解了一批信訪積案，轄區信訪形勢持續向好，有力地維護了民利、凝聚了民心，不斷開創新時代信訪工作新局面。

以“暖心”為底色 把信訪變“心”訪

“暖心接訪，為民解難”“一張笑臉相迎，一杯熱茶相敬，一個說法相送”“說暖心話，辦暖心事，做來訪群眾的暖心人”……在龍華區世紀廣場北側，龍華區信訪接待中心的大門總是敞開著。

立善法于天下，則天下治。完善信訪制度，是推動信訪工作高質量發展的根本之舉。

近年來，龍華區信訪局持續推進信訪基礎業務規范化，創新探索貫穿全年的“暖心接訪”活動，以“暖心”為底色，重視信訪者第一訴求。首發信訪知識系列原創漫畫，通過說暖心話、辦暖心事，做來訪群眾的暖心人，信訪積案化解成效明顯增強。

3年來，全區累計辦理信訪件30.8萬件，及時受理率、按期辦結率均為100%，2019、2020年龍華區在全市信訪績效考核中排名第一。國家信訪局評價龍華區信訪工作“政治站位高，職責理解到位、落實到位”，相關經驗被國家信訪局、廣東省信訪局官方網站報道推廣。

“信訪是送上門來的群眾工作，做好信訪工作，是對信訪干部為民情懷、思想境界、能力作風的重大考驗。”龍華區信訪局相關負責人表示。

化積案解民憂

把“情緒”變情誼

牢記為民解難、為黨分憂的政治責任。近年來，龍華區信訪局將黨史學習教育成果轉化為服務信訪群眾的實際行動，推進黨建與信訪工作雙融共促，深入化解信訪突出問題，解決了一個又一個信訪疑難案件，為經濟社會營造良好發展氛圍。

2020年6月，67歲的權先生如愿落戶深圳市龍華區，這場歷時44年的艱難上訪路，也畫上了圓滿的句號。

作為案件信訪人，權先生是“六無”人員：無戶籍、無職業、無家庭、無子女、無固定居所、無生活保障;案件“三跨三分離”：跨地區、跨部門、跨行業，人事分離、人戶分離、人事戶分離。“六無”“三跨三分離”，這些從信訪案例中總結出來的術語，直觀體現了案件特征：復雜性疊加，辦理難度疊加，是信訪案例中罕見的“疑難雜癥”。

針對該案，區主要領導包案，區信聯辦牽頭成立聯合工作組，形成以案件化解為“問題導向、目標導向、效果導向”、信聯成員單位各司其職的工作機制，妥善安置權先生的臨時住所和救助問題，完善案件證據鏈，多元開辟解決問題通道。歷時100天集中攻關，最終將這一陳年積案圓滿解決。

權先生的案件還只是龍華區推動矛盾糾紛調處和信訪積案化解的縮影。3年來，龍華區落實領導包案接訪，區領導包案209宗，化解192宗，化解率91.9%，街道領導包案1972宗，化解1848宗，化解率93.7%。

“工作有目標才能有擔當，有擔當就會有辦法。無論多么困難與復雜的信訪案，只要敢于直面問題，只要用心用情用力去化解，就能實現‘矛盾不上交，就地解決’的目標，推動一批信訪疑難復雜問題得到妥善化解。”龍華區信訪局相關負責人表示。

龍華區率先探索重大信訪矛盾專案辦理制度，變“被動辦”為“主動辦”，專門對重大、復雜、疑難和歷史遺留信訪問題開展聯合調查，組織各相關職能部門對信訪積案“一跟到底”……2019年以來，在強化重大疑難信訪案件專案辦理方面，龍華區化解了82宗陳年積案，是新時代“楓橋經驗”在深圳的生動實踐。

讓數據多跑路

讓群眾少跑腿

近一年來，信訪局持續加強和創新信訪工作，全市率先探索信訪領域數字化新模式，推動數字信訪高效化、規范化、智能化，實現矛盾隱患“發現在早、化解在小、預防在先”。

2021年5月，龍華區群眾信訪訴求服務系統正式上線，構建起覆蓋全域、布局合理、系統科學的“1+6+56+N”的四級服務平臺。其中，“1”即建立1個區級群眾信訪訴求綜合服務指揮中心，“6”即建立6個街道群眾信訪訴求綜合服務站，“56”即全區56個社區群眾信訪訴求綜合服務點，“N”即建立“N”類群眾信訪訴求綜合服務流動點。

上線以來，堅持源頭治理，數字平臺高效化。在富士康等大型企業常設勞務工訴求服務站，打造500米群眾訴求服務圈。率先落實平安志愿者獎勵金制度，實現群眾訴求事項閉環管理。開展分級分類培訓31場1640人次，受理全區群眾訴求4.7萬宗，化解4.5萬宗，化解率97.08%，受理量和化解量均排名全市第一，被市信訪局評為“群眾訴求服務‘光明模式’推廣工作先進集體”。堅持綜合治理，數據流程規范化。探索實現清單式自動化工作流程、大數據輔助決策、一體化協同共管，擬建設“信訪+”司法等具體專題應用，推進信訪工作聯席會議數字化延伸。堅持協同治理，案件流轉智能化。按照“黨建+科技+信訪”的工作原則，主動對接區黨建平臺，實現群眾信訪訴求系統與區各業務系統的融通聯合。推動信訪領域規約化，全市信訪系統率先對接“深圳市事件字典”，將全區群眾上報訴求服務平臺的投訴建議、糾紛調解、法律服務、心理服務、幫扶救助等5大類信訪事件進行細化，挖掘信訪數據歸類潛力，從“光明模式”訴求平臺原三級50項拓展至四級1163項，實現全區信訪訴求清單化。

群眾利益無小事，一枝一葉總關情。在踐行“數字龍華、都市核心”的工作中，龍華信訪先行先試，以“數字治理”為重要抓手，推動信訪工作再上新臺階，落實“無奮斗、不龍華”的莊重承諾。

關鍵詞： 深圳龍華區 數字信訪新模式 信訪工作新局面 了解社情民意