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閉店、跑路、退錢難……健身房為何成消費者投訴重災區

近年,全民運動風潮已經席卷全國各個角落,運動逐漸成為了大眾的一種生活方式。在這健身熱潮之下,武漢、廣州等城市出現連鎖健身房“爆雷”事件,曾經國內市場最大連鎖健身機構之一的一兆韋德也出現關店危機。

一邊是不斷釋放的健身消費需求,另一邊是健身房頻現“閉店”。數據表明,健身房閉店跑路背后,老生常談的預付費消費模式成為“重災區”。


【資料圖】

當下,人們消費逐漸趨于理性,對大額預付款的選擇更加慎重,當健身行業開始理性有序蝶變時,傳統現金流的運營模式與互聯網平臺化的新模式發生碰撞,一場新的變革正在悄然發生。

當“行業老大”陷入關店危機

全民運動風潮之下,今年上半年,武漢、廣州等地一些健身房出現“閉店”事件,拖欠百萬物業費及教練工資。有的健身房學員登記未消費金額達接近10萬元,辦了卡的“健身人”搖身一變成了“維權人”,還有以辦卡圈錢跑路的案例,不斷涌現的健身行業問題令人擔憂。

作為曾經國內市場最大連鎖健身機構之一的一兆韋德,近期也出現了關店危機。今年5月起,一兆韋德在上海、北京和廣州的多家門店停業、更名的消息一度登上微博熱搜,引發會員集體維權。媒體報道稱,曾是一兆韋德望京華彩店會員的張先生,組織了一個超300人的維權群,群中會員充值未用的總金額達到數百萬元。“多的有十幾萬,最少的也有8000元。”消費者在這場風波中受損嚴重。

健身行業倒閉率的攀升并非危言聳聽。在中國健美協會的指導下,上海體育學院經濟管理學院、三體云動和萬博宣偉聯合制作的《2022年中國健身行業數據報告》中,據調研數據統計,截至2022年12月,全國體育休閑服務與運動健身類場館總數約17.6萬家,其中與健身相關度較高的廣義健身類場館數約13.1萬家,相比2021年的14.9萬家下降了12.08%。報告顯示,2022年全年全國商業健身房倒閉總數約為9751家,倒閉率10.39%。也就是說,每10家健身房就有一家健身房倒閉。倒閉總數中,健身俱樂部占比接近30%,健身工作室占比超過70%。

健身房閉店跑路的背后,老生常談的預付費消費模式成為了維權事件頻發的“重災區”。

在過去三十年里,健身行業快速發展,許多健身房和健身平臺紛紛推出了預支付模式。這種模式便于消費者提前支付多節健身課程,享受折扣或優惠,并在需要時預約上課時間。許多消費者被各種誘人的優惠活動所吸引,毫不猶豫地購買了預支付的健身課程,但當他們準備預約上課時,發現該健身平臺已經倒閉,無法聯系到任何人。這種情況不僅讓消費者無法享受到已經支付的課程,也讓他們為自己的輕信付出了沉重的代價。

隨著倒閉事件的頻繁發生,健身行業被投訴且口碑暴跌,社會信任度持續下滑,人們開始對預支付模式產生疑慮。他們擔心自己的錢財安全,擔心自己已經支付的課程無法兌現。一些消費者甚至表示,他們不再相信預支付模式,而是更傾向于選擇現付模式,即上課時再支付費用。

不健康的“預付費模式”

根據全國消協組織受理投訴情況統計,2023年上半年服務大類投訴數據顯示,生活社會服務類、互聯網服務類、教育培訓服務類、文化娛樂體育服務類與銷售服務類居于服務類投訴量前五位。與2022年上半年相比,文化娛樂體育服務類、生活社會服務類投訴比重有所上升。

圖為中消協發布2023年上半年全國消協組織受理投訴情況

對于健身行業的爆雷,為幾千家健身房提供服務的成都一顆牛油果科技有限公司創始人兼CEO李哲的體會最深。早在2017年,李哲成立公司專注于為健身房提供一套“健身場館會員”系統,包括智能化解決方案,如從入場簽到門禁、更衣柜,實現全程無人值守的自動化流程。

長期觀察下來,李哲認為,在所有預付費行業中,健身行業是預付費情況最嚴重的一個。以銷售年卡和月卡為主,在過去的十年的發展,導致整個行業的預付費問題相當嚴重。李哲服務的客戶也有閉店的情況,但他們大多都是在意識到財務出現危機時,很難再掉頭。

參與到他們的運營模式后,李哲發現這些健身房之前的負債太高,要平衡多出來的負債需要付出更多成本。但門店在經過兩三年后,日常運營成本、租金、工資等壓力已經很大,無法讓現金流斷掉。因此,一旦負債開始,很難在中途停止,不得已才走向“跑路”。李哲說,在過去的幾十年里,他服務的幾乎所有的客戶都使用這種財務模型。“雖然知道財務模型不健康,但他們無法改變或有心想改變,但又無力解決問題。”

如今,人們消費者逐漸趨于理性,對大額預付款的選擇更加慎重,當健身行業在線下迎來回歸時,傳統現金流的運營模式與互聯網平臺化的新模式發生碰撞,健身行業正在悄然發生一場變革。

“工資70%是銷售提成”惡性循環

在1998年的中國香港,如果你想加入健身房,第一步是先繳納3000多港幣的會籍費,此后按月付費,每月需花費699港幣,可中斷也可解約。在越南則沒有月付,周錦豪曾見過有越南客人提著一大袋現金,為10個家人辦了幾年的健身卡,“點鈔機都數不過來,點壞掉了三臺”。因此,當周錦豪2011年回到上海接手一家知名健身機構時,看到國內預付款的財務模式并沒有那么詫異。

健身房資深管理者,動量空間的合伙人兼執行總裁周錦豪Rocky深耕健身行業25年,曾擔任過威爾士和一兆韋德首席執行官,熟悉國際幾大知名健身品牌操盤手的他,被委派去過不同國家地區開拓市場、培訓員工。通常而言,他見過最多的兩種運營模式,一種是以歐美國家和中國香港為代表的月付加會籍費的模式,另一種則是東南亞地區的預付款模式。

“頭幾個月,你會被預付款做出來的漂亮數據所迷惑,但行內普遍認為這種模式并不健康。”rocky說,首先,單次健身的平均價格實際上比月付的價格還要低,這相當于單次的銷售價值并不高;其次,預付款這筆錢應該是A店的儲備金,用在設備保養、場地租金、水電物業、員工工資等成本,因為需要承諾和保障會員在5年甚至10年以后的權益,但是很多商家拿這筆錢擴張B、C、D店,再用后面一撥人的資金抵消前面一撥人的虧空。

成都某健身房器材被搬空 紅星新聞記者 呂國應 攝

“所以有些健身品牌一年瘋狂擴張至四五十家店,開啟‘萬店風潮’,這其實不是一個長遠的做法,越往后走,現金流會很容易崩盤,這也是為什么三五年后健身房就倒閉了。”

這種局勢愈演愈烈是在2018年,Rocky發現健身行業陷入過度重視推銷,掉入消費陷阱,最終難以促成復購的惡性循環。“你見過一位75歲的老人買50年的健身卡嗎?難道他相信自己能活到120歲嗎?健身房賺的就是不來人的錢。”Rocky認為這之中不乏銷售對客戶逼單,引導客戶成交更高客單價的課程產品,當年大幅度追求業績與緊盯現金流儼然成為一種風氣。

被這股風氣波及到的還有健身教練。運動員出身的Larry,學過運動管理和體育產業管理專業,之前曾在國外一所高中任職籃球教練。兩年前他選擇回國從事健身行業時,便發現教練們對“賣課至上”這種本末倒置的現象已然心照不宣。

以銷售為導向,是因為提成在薪資構成中的絕對占比起到了關鍵性作用。Larry當時就職的上海一家知名健身品牌機構位于熱鬧的市區,健身房規模在千平以上,老板的規矩是每個月銷售額必須達到70萬,才能保證整個場館的運營正常。除了銷售員,健身教練的銷售提成也占到工資的70%,其余是訓練課時費,這也是現在國內大多數傳統健身場館會給予教練的薪資構成。

“干一月賺一月的錢”不好嗎

幾乎是在同一時間,國家對商家預收資金方面也察覺到了異樣。在這樣的情境下,對預付費商業模式的管理已經刻不容緩。

2018年8月,國務院出臺的《國務院辦公廳關于規范校外培訓機構發展的意見》 (國辦發〔2018〕80號),其中提到不得一次性收取、或通過拆分合同等形式變相收取時間跨度超過3個月的費用。

在北京,今年4月18日發布的《北京市體育行業預付式消費領域資金監管實施細則(試行)》,規定,經營者發售的預付卡期限為3個月及以內的,應將預收資金的40%作為存管資金。3個月至1年的(包括1年)應將預收資金的80%作為存管資金,超過1年的應將預收資金的100%作為存管資金。上述經營者,若自申請設立預收資金存管專用賬戶前一年內無行政處罰、未列入異常經營名錄等,預收資金存管比例可降低10%,反之則會提高比例。

得知這則消息的成都星仕力健身房創始人趙斌向記者表示,利用國家政策控制預付款問題,可能會導致很多傳統健身行業的人失業、市場混亂,甚至現金流截斷。但他認為值得推廣,政府介入才能管控健身房的無序擴張。“這并非一蹴而就的事情,對傳統健身房來說,先苦后甜的效果會讓整個財務模式健康化,消費者有了保障,商家也沒有壓力,賬面干凈,干一月賺一月的錢,不會像以前一樣為了維持運營而苦惱。”

星仕力健身房。圖片來自受訪者

目前已成為動量空間健身教練的Larry也表示認同,他希望這樣的措施能夠讓教練回歸服務客戶的初心。“你遇到專業素養較高的學員,看清楚他們身上的一些潛在訓練點,很想專注為他們服務,但是因為他們不具備消費能力或者消費觀念的差異,不愿意一次性把大筆錢放在健身房,在傳統健身經營者的眼中并不是一個有效的客戶,不能浪費時間在他們身上。”

Larry稱,從課程設計來講,很多健身房為了大量現金流,偏離了去讓一個人進步的本質,一味地把戰線拉長,本來一個禮拜可以達成的事情,為了能讓客戶買更多課,設計成2~3個禮拜才能完成。Larry覺得這種商業的邏輯思維正與自己熱愛的健身初心背道而馳。“場館和教練的利益不在同一條線上。場館的利益是希望教練賣更多的課,但不要上課,因為賺的是‘你不來的錢’。而教練是我們要把客戶服務好,并長期進行訓練,才有長久的收益。”

此前低服務質量的模式注定了健身教練的流動性會非常大,Larry以前所在的健身房每個月都會有兩三名健身教練離職,這也是健身房老板最害怕的事情,因為教練就像移動健身房,自己憑本事可以帶走一批學員。有了穩定的客源,再加上熟人推介,轉型選擇做自由教練的人越來越多,但這在Larry眼里并不牢靠,“第一是缺乏安全性保障,第二是以個人名義合作的限制性較多,比如場地缺乏穩定性,第三是沒有了底薪和公司,淡旺季的收入差距會更明顯。”

探索把“階段付”嫁接到會員系統

正是抓住了自由教練的痛點,加上市場上健身信息不對稱、教練不專業、健身時間碎片化等問題,Rocky希望將健身房品牌回歸健身行業初心,在成都加入了動量空間并在全國范圍內開拓健身行業新出路,打造出了全新的先享星級運動體驗平臺-動量空間。

酒店健身房。圖片來自受訪者

“全國90%的酒店健身房是閑置的。”除了自由教練平臺,動量空間還發掘了全國五星級酒店健身房的商業化空間,打破傳統商業健身消費模式,結合支付寶能力的技術開發軟件產品為酒店健身房做代運營。目前,成都領地希爾頓嘉悅里酒店等全國多家酒店已接入。

但對運營方而言,酒店健身房的經營存在一些痛點。比如,酒店業主不允許運營方一次性收取年費,酒店業擔心運營方跑路,丟下一個爛攤子;如果缺乏數字化工具,管理學員比較困難想要學員續費,需要挨個打電話去催,人力、時間成本等很高。

這則問題困擾著Rocky,當整個行業口碑暴跌,又該如何重新建立起消費者和商家之間的信任呢?

在2020年底,李哲想到了結合芝麻信用的擔保,與支付寶探索出“階段付”的健身產品。這個產品利用支付寶芝麻信用、支付代扣等能力,實現階段付。將這些能力嫁接到“健身場館會員”系統中,幫助健身房簽約扣款。商戶端了解如何使用健身房這個工具,并使用它與會員簽約,每個月自動扣款。還可查看每個月的數據報表,了解每個月的賬目情況。而李哲正是開發了商戶與消費者“信任危機”的解決方案,作為服務商架起信任擔保的橋梁。

以月付為例,當消費者的芝麻分大于等于一定分數時,消費者與商戶通過支付寶的芝麻信用簽約,可以先享受場地服務,每月底進行扣款。如果消費者信用出問題,或在第三個月或第五個月時扣款失敗,反之服務上監測到扣款失敗時,會自動禁用或停止,為健身房及時止損。

邁爍健身房。圖片來自受訪者

成都一家名為邁爍的健身房已與支付合作使用了兩年的“階段付”。這個產品的扣費邏輯很簡單,具體來說,商家利用支付寶相關產品能力,用戶上支付寶搜或者掃碼進入小程序,點擊年卡產品購買,授權后既可以按優惠價享受服務,又不必一次性付款,可以分階段付;如果中途退出、那退回已有優惠即可,相當于給不想一次性付款的用戶多一個選擇。

邁爍老板路兆奇向記者表示,在2019年底后,他每月需固定承擔約15萬的場地租金和員工薪水等,那時他便察覺到傳統健身行業的財務模型抗風險能力弱的特點。加上行業爆雷問題頻現,在預判到未來兩年業績情況持續下滑后,作為健身場館會員系統的使用商家,路兆奇接觸到“階段付”便一頭扎了進去。

邁爍健身房。圖片來自受訪者

這種模式緩解了大額預支付的壓力,讓消費者與商家建立信任和長期服務的鏈接。不過對于傳統健身房來說,以前的現金流是基于原來的人員、場館來分配,而傳統健身房人員配置多,原來場館設施設備的租金已經固定,裝修也已經花出去了。若要進行財務模式的轉型相對痛苦,而路兆奇走過這段陣痛期用了一年的時間。

新選擇下的“信任消費”新風

從2020年開始,邁爍門店的投入標準和裝修標準以及設施設備的配置標準,開始傾向于小現金流的運營方式。近兩年按照月付的現金流標準進行財務核算,割舍傳統門店的配置的同時,路兆奇發現分期付費會有很大的一個流量紅利,這樣的支付手段成為了管理運營的優勢。

“99元一個月不限次數”,對消費者來說,投入小,分階段付款的方式很快受到青睞。“經過三年打磨,邁爍每年新開的月付門店都沒有倒閉,且轉化率比傳統模式提高了60%,有30%以上都是轉介紹。只要有200個月付會員就不會虧本。”路兆奇說,除去水電開支,健身房每月利潤3到5萬不等。

看到了這種模式運營思路改革,動量空間也在今年4月基于芝麻先享、階段付的能力,與支付寶合作,推出全新的星級酒店月付健身消費體驗,通過先享后付方式,既讓消費者有的消費體驗,同時重煥酒店資產活力。“對消費者來說,也更容易接受月付的形式。如果一次性付款,需要付800塊錢;如果按月付,一年1200元,一個月付100塊,你選哪個?肯定是后者。因為萬一健身房跑了或者不想去健身了,我付出的就是800元整并且拿不回來了。”周錦豪說。

酒店健身房。圖片來自受訪者

目前,動量空間已是全國最大規模的酒店健身房品牌,已投入千萬級資金資源,希望今年可以覆蓋1000家酒店。按全部滿員來計算,可以為這1000家酒店多創收3億元。利用支付寶的支付、教練管理、紅包任務等能力,公司認為未來健身房數字化經營的想象空間很大。

階段付方式,給商家提供新的運營思路的同時,也給消費者帶來新選擇。有著良好運動習慣的佳佳在今年7月下旬了解到動量空間,標價一個月12次私教訓練3999,一個月練滿12次會獎勵課時費的70%。考慮到現在健身房跑路的情況時有發生,辦年卡也怕隨時就找不到健身房了,而高端健身房私教課時費又非常高,“所以月付模式有效保障了健身人群的風險,還有就是全成都覆蓋了多家酒店健身房,訓練場地選擇也更方便。”佳佳說。

目前上了8節課的佳佳覺得私教體驗感非常好,優勢是酒店的健身房,人比較少,環境舒適;第二是教練專業,上課前有詳細的溝通,每次課后還有上課筆記發給她,便于自己平常練習可以參考。當我們走在商業街上,還是能經常看到手中拿著宣傳單頁的年輕小伙,微笑向你介紹他們的健身課程如何優惠,而一旁的邁爍健身房已經將99元的“月付”標簽打在了門牌上,每天上門咨詢量的客戶幾十個不等。一場健身行業的競賽正式拉開帷幕,而這次他們更看重的是哪一方能走的更遠。

與以往被動接受服務商推廣的情況不同,今年主動尋求產品支持的客戶非常多。李哲告訴記者,這種轉變來源于越來越多的商家意識到越早轉型,未來的財務模型越健康。此外,原來行業里的一些“老大”品牌也倒閉或轉型,抄作業的對象逐漸消失。他們開始迷茫,覺得月付可能是一個健康、長遠且穩定的出路,因此這兩年主動過來尋求解決方案的商戶越來越多。

(紅星新聞)

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