作者：嘉林

后疫情時代，攜程的業(yè)績強勢復(fù)蘇，但一些不光彩的賺錢手段，再次遭到質(zhì)疑。

2023年8月14日，原阿里集團安全部某總監(jiān)、默安科技創(chuàng)始人“安全_云舒”在社交媒體發(fā)文稱，自己在攜程買票時未注意，默認(rèn)選擇了貸款服務(wù)，現(xiàn)在通知有1000元逾期，且逾期前并沒有收到電話通知。

(資料圖片)

此外，“安全_云舒”還宣稱，在還款的過程中，轉(zhuǎn)賬進去，攜程還引導(dǎo)自己只還 10%的最低還款額度，剩下的錢則放在攜程賬戶里面留存。

不可否認(rèn)的是，攜程上的貸款服務(wù)確實可以在一定程度上解消費者的燃眉之急，但值得注意的是，并不是所有消費者都需要借貸，以“安全_云舒”為代表的用戶所獲得的黑鉆認(rèn)證，本身就是財力的象征。

由此來看，此次攜程被罵，很大程度上都是因為其產(chǎn)品策略過于傾向推銷貸款服務(wù)所致。

事實上，除了貸款服務(wù)，此前攜程還曾“搭售”諸多服務(wù)，套路消費者，屢屢成為眾矢之的。

考慮到消費者的口碑才是企業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的關(guān)鍵，以攜程為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如果不改變急功近利的產(chǎn)品策略，或許將遭到消費者的唾棄。

1 攜程“搭售”服務(wù)屢屢被抨擊

其實“安全_云舒”遇到的默認(rèn)貸款服務(wù)套路是一個很常見的商業(yè)模式，那就是“搭售”。比如在淘寶購買一朵花，平臺可能會在結(jié)算頁面推薦一個花瓶，一方面促進消費，另一方面也能滿足消費者的需求。

不過因為互聯(lián)網(wǎng)平臺單方面掌握的產(chǎn)品設(shè)計權(quán)，搭售功能的“天平”，很容易從滿足消費者需求，倒向促進平臺創(chuàng)收。

再加上不像淘寶、京東等電商平臺，可以基于豐富的商品和針對性的算法滿足消費者的需求，以攜程為代表的OTA平臺更傾向于創(chuàng)造不必要的需求，套路消費者。

比如，2017年10月，演員韓雪在社交媒體發(fā)文稱，“自己雖然旅行總里程超過99%人的攜程常客，仍舊難逃攜程隱藏在訂票信息下的‘套路’”。

從韓雪展示的截圖來看，在攜程訂購的機票除了有票價和機場建設(shè)費外，還增添了38元的酒店優(yōu)惠券。韓雪奉勸各位用戶，“攜程在手，看清楚再走。”

事實上，就在韓雪抨擊攜程的同時，2017年國慶期間，一篇名為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章也在朋友圈廣為流傳。

文章指出，用戶在攜程預(yù)定機票、火車票，總會被莫名其妙地加入一些默認(rèn)的捆綁費用，消費者往往不知不覺而被坑了錢。文章指出，這些套路消費者的費用，“竟然一年多達(dá)100億”。

正因為以攜程為代表的OTA平臺屢屢套路消費者，有關(guān)部門也積極制定法律法規(guī)，限制平臺無序化發(fā)展。

比如，2017年8月，民航局運輸司就發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為的通知》，要求“在銷售機票時不得以默認(rèn)選項的方式‘搭售’機票以外的服務(wù)產(chǎn)品”。

盡管此后攜程有所收斂，但因火車票、酒店、汽車票等產(chǎn)品的搭售行為管制不嚴(yán)格，攜程在這些領(lǐng)域依然大肆推銷套路化的產(chǎn)品。

在黑貓投訴[投訴入口]以“攜程”為關(guān)鍵詞進行檢索，可以發(fā)現(xiàn)近6萬條投訴，眾多消費者都控訴，在攜程訂票時，被莫名其妙地勾選了各種借貸、保險等服務(wù)。

2 金融牌照齊全，網(wǎng)貸紅利過于誘人

盡管保險、酒店、搶票等搭售服務(wù)都能創(chuàng)收，但攜程或許更傾向于消費者選擇自家的貸款服務(wù)。這主要是因為相較于一般的產(chǎn)品，貸款服務(wù)擁有更高的利率，并且還可以增強用戶粘性。

事實上，為了打造自家的貸款服務(wù)閉環(huán)，攜程可謂煞費苦心，苦心經(jīng)營數(shù)年，斥巨資拿到第三方支付牌照，才終于可以名正言順地開展全流程的支付業(yè)務(wù)。

早在2011年，攜程就成立了攜程保險代理有限公司，開始進軍保險市場。此后，攜程又相繼成立了攜程小額貸款、攜程融資擔(dān)保等公司。但由于缺少關(guān)鍵的支付牌照，攜程在金融領(lǐng)域總是進一步退三步。

比如，2013年末，攜程推出了一款名為“攜程寶”的理財產(chǎn)品，消費者在攜程購買攜程寶，由攜程承諾到期收益，以“攜程禮品卡”的形式充入攜程帳戶。

2017年5月，張發(fā)海律師在社交媒體發(fā)文稱，攜程預(yù)付卡涉嫌違反非金融機構(gòu)支付有關(guān)規(guī)定，已向中國支付清算協(xié)會實名舉報攜程可能存在的違法行為。

此后，攜程痛定思痛，于2017年8月，與上海銀行共同出資成立消費金融公司，拿到了消費金融牌照，后又于2020年9月斥資4.168億元收購東方匯融文化100%股權(quán)，終于拿到第三方支付牌照。

隨著核心金融牌照齊全，攜程的支付、消費金融等業(yè)務(wù)終于可以無負(fù)擔(dān)的發(fā)展。這也是攜程強推貸款業(yè)務(wù)的時代背景。

反映到財報，經(jīng)過多年的推廣，攜程金融服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)營收已頗為可觀。

2019年-2022年，攜程其他業(yè)務(wù)（包括線上廣告及金融服務(wù)）營收分別為24.61億元、19.31億元、25.24億元和25.26億元。其中金融服務(wù)收入主要是服務(wù)期間按比率確認(rèn)的來自第三方金融機構(gòu)的平臺服務(wù)費，以及在信用期內(nèi)用戶應(yīng)收賬款的利息。

與此同時，由于還款普遍有較長的周期，攜程也可以借貸款服務(wù)，穩(wěn)住流量。

QuestMobile披露的《2023中國移動互聯(lián)網(wǎng)半年大報告》顯示，2023年6月，攜程App的月活為9535萬，同比增長46%，位居第一。

3 攜程的問題，也是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的通病

事實上，不止攜程，隨著中國移動互聯(lián)網(wǎng)觸及下沉用戶，各大互聯(lián)網(wǎng)公司都瞄準(zhǔn)了借貸生意。

比如，主營業(yè)務(wù)為安全軟件的360曾因拍攝了一系列360借條土味視頻而成為眾矢之的。新浪旗下微博借錢也曾因誘導(dǎo)粉絲借貸為明星打榜，備受爭議。

各大互聯(lián)網(wǎng)公司之所以如此急功近利地推廣自家的貸款業(yè)務(wù)，一方面是因為下沉用戶大多沒有信用卡，但又有客觀存在的消費欲，因而很容易使用互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)，另一方面，也是因為相較于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，貸款業(yè)務(wù)的毛利率更高。

雖然基于創(chuàng)收的角度考慮，各大互聯(lián)公司有充足的理由推廣自家的貸款服務(wù)，但值得注意的是，見縫插針的“搭售式”推廣，不光嚴(yán)重影響了非借貸用戶的正常使用，更讓部分沒有償還能力的借貸者背上了沉重的枷鎖。

2019年11月，尼爾森披露的《中國年輕人負(fù)債狀況報告》顯示，中國90后平均的負(fù)債大概為12.7萬，總體的債務(wù)與收入的比例是18.5。這也意味著，年輕人要不吃不喝18.5個月，才能還完所欠債務(wù)。

總而言之，盡管從“理性經(jīng)濟”的角度考慮，以攜程為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)深入挖掘貸款業(yè)務(wù)的價值無可厚非，但值得注意的是，人性化的服務(wù)，才是互聯(lián)網(wǎng)平臺的核心競爭力，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對借貸業(yè)務(wù)急功近利的心態(tài)，已使相應(yīng)的產(chǎn)品變味。

不論是幾年前的韓雪，還是最近的“安全_云舒”，都深受攜程惡意搭售功能的負(fù)面影響，長此以往，很容易造成口碑反噬。

因此，未來互聯(lián)網(wǎng)平臺如果想行穩(wěn)致遠(yuǎn)地發(fā)展，最重要的，或許就是不再套路消費者，而是以消費者的需求為中心，打造人性化、可持續(xù)的服務(wù)。

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