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據海南三亞市委宣傳部8月14日消息，近日，郭女士在三亞買了一只近30克的金手鐲，提貨時發現手鐲變成了橢圓形，隨即提出退貨退款要求?！叭齺喎判挠巍逼脚_快速處理旅游投訴，先把16671元退款發給游客，再向被投訴商家進行追償。據悉，“先行賠付”機制自4月27日運行以來，截至8月10日，處置率100%。郭女士的退款是目前“先行賠付”額最高的一起。

原來，郭女士來三亞旅游時于7月8日在三亞海旅免稅城購買了一只29.53克周大福Au999足金手鐲，沒想到在鳳凰機場提貨柜驗貨時發現圓形的手鐲變成橢圓形了，于是當場致電海旅免稅店客服提出退貨退款請求，并將手鐲及單據、外包裝等全部交回機場提貨柜臺人員。

海旅免稅客服于7月15日分別致電和短信通知郭女士，表示貨品已退回周大福，16671元退款將在15個工作日內退回付款賬戶。8月4日，郭女士未收到退款，在多次與免稅城交涉后通過“三亞放心游”公眾號上報。

“三亞放心游”平臺在審核相關資料后，對郭女士的這筆退款進行“先行賠付”，30分鐘內就把應退款項16671元轉至郭女士賬戶凍結，同時，三亞12345熱線立即將工單轉派至三亞海旅免稅城辦理。

三亞海旅免稅城立即對退款流程環節進行核查，將結果回饋熱線平臺并致電郭女士進行溝通安撫。8月7日，確定郭女士收到退款后，“三亞放心游”平臺將凍結資金收回資金池。

游客郭女士收到退款后激動地說：“感謝三亞12345熱線幫我協調，讓我不到三天就收到退款?！?/p>

三亞“先行賠付”是指在三亞市轄區內，消費者在涉旅消費過程中與涉旅經營者發生涉旅消費糾紛后，在規定的受理范圍和條件內，應當對消費者進行旅游服務質量賠償的情況下，利用“三亞放心游”平臺快速處理旅游投訴，由三亞市級旅游投訴先行賠付資金池內資金先行賠付消費者損失，再向被投訴商家進行追償的投訴處理辦法。游客的投訴在證據鏈真實充分、索賠法律依據明確情況下，平臺將在30分鐘內進行先行賠付。目前，“三亞放心游”平臺的商戶達到了43526戶。

據悉，“先行賠付”機制自4月27日運行以來，至8月10日，“三亞放心游”平臺共接到投訴246起（次），涉及保障商戶（名錄）內的87起（次），處置率100%。郭女士的退款，是目前“先行賠付”額最高的一起。

文/北京青年報記者 戴幼卿

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