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據(jù)海南三亞市委宣傳部8月14日消息，近日，郭女士在三亞買了一只近30克的金手鐲，提貨時(shí)發(fā)現(xiàn)手鐲變成了橢圓形，隨即提出退貨退款要求。“三亞放心游”平臺(tái)快速處理旅游投訴，先把16671元退款發(fā)給游客，再向被投訴商家進(jìn)行追償。據(jù)悉，“先行賠付”機(jī)制自4月27日運(yùn)行以來，截至8月10日，處置率100%。郭女士的退款是目前“先行賠付”額最高的一起。

原來，郭女士來三亞旅游時(shí)于7月8日在三亞海旅免稅城購買了一只29.53克周大福Au999足金手鐲，沒想到在鳳凰機(jī)場提貨柜驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)圓形的手鐲變成橢圓形了，于是當(dāng)場致電海旅免稅店客服提出退貨退款請求，并將手鐲及單據(jù)、外包裝等全部交回機(jī)場提貨柜臺(tái)人員。

海旅免稅客服于7月15日分別致電和短信通知郭女士，表示貨品已退回周大福，16671元退款將在15個(gè)工作日內(nèi)退回付款賬戶。8月4日，郭女士未收到退款，在多次與免稅城交涉后通過“三亞放心游”公眾號(hào)上報(bào)。

“三亞放心游”平臺(tái)在審核相關(guān)資料后，對(duì)郭女士的這筆退款進(jìn)行“先行賠付”，30分鐘內(nèi)就把應(yīng)退款項(xiàng)16671元轉(zhuǎn)至郭女士賬戶凍結(jié)，同時(shí)，三亞12345熱線立即將工單轉(zhuǎn)派至三亞海旅免稅城辦理。

三亞海旅免稅城立即對(duì)退款流程環(huán)節(jié)進(jìn)行核查，將結(jié)果回饋熱線平臺(tái)并致電郭女士進(jìn)行溝通安撫。8月7日，確定郭女士收到退款后，“三亞放心游”平臺(tái)將凍結(jié)資金收回資金池。

游客郭女士收到退款后激動(dòng)地說：“感謝三亞12345熱線幫我協(xié)調(diào)，讓我不到三天就收到退款。”

三亞“先行賠付”是指在三亞市轄區(qū)內(nèi)，消費(fèi)者在涉旅消費(fèi)過程中與涉旅經(jīng)營者發(fā)生涉旅消費(fèi)糾紛后，在規(guī)定的受理范圍和條件內(nèi)，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量賠償?shù)那闆r下，利用“三亞放心游”平臺(tái)快速處理旅游投訴，由三亞市級(jí)旅游投訴先行賠付資金池內(nèi)資金先行賠付消費(fèi)者損失，再向被投訴商家進(jìn)行追償?shù)耐对V處理辦法。游客的投訴在證據(jù)鏈真實(shí)充分、索賠法律依據(jù)明確情況下，平臺(tái)將在30分鐘內(nèi)進(jìn)行先行賠付。目前，“三亞放心游”平臺(tái)的商戶達(dá)到了43526戶。

據(jù)悉，“先行賠付”機(jī)制自4月27日運(yùn)行以來，至8月10日，“三亞放心游”平臺(tái)共接到投訴246起（次），涉及保障商戶（名錄）內(nèi)的87起（次），處置率100%。郭女士的退款，是目前“先行賠付”額最高的一起。

文/北京青年報(bào)記者 戴幼卿

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