消費者出行和日常消費受疫情影響較大，有關交通票務、酒店住宿、旅游、演出放映、餐飲等領域消費糾紛較為突出。日前，深圳市消費者委員會發布的今年第一季度消費投訴分析指出，疫情下消費退費難再成熱點。除此之外，還出現了生鮮電商配送不及時、不新鮮，線上家政服務在高峰期頻繁“爽約”等問題。

今年第一季度，深圳市消委會共收到含“疫情”關鍵詞的投訴1733起，投訴問題主要為疫情期間無法消費、退費難。如消費者于2021年“雙12”期間團購了一份在線旅行平臺的99元酒店盲盒，因近期疫情形勢變化，消費者要求平臺根據實際情況延期，平臺不同意。消費者認為雖然合同擬訂了產品有效期，但非人為因素導致不能出行，應按特殊情況處理。

在生鮮電商方面，深圳市消委會共收到投訴411起，投訴問題主要為商品質量差、不及時配送商品、優惠商品缺貨、單方面取消訂單、商品或優惠活動虛假宣傳、配送商品重量不足等。

有消費者于1月10日在電商平臺下了2個訂單，平臺提示1月11日下午4點到貨，然而當日下午3點訂單被平臺取消，消費者咨詢客服后被告知配送地址為涉疫小區，不予配送。消費者表示其確實居住在疫情管控小區，購買物資困難，商家單方面取消訂單為其帶來不便，且其他生鮮電商仍在堅持配送。

還有消費者訴稱在電商平臺下單3只鮮活牛蛙，買回來發現3只牛蛙顏色不一，只有一只是鮮活宰殺帶血，另外兩只顏色發白，疑是冷凍牛蛙充當鮮活牛蛙，消費者要求商家按欺詐行為進行賠償。

在家政服務方面，深圳市消委會共收到投訴519起，投訴問題主要為單方面取消預約服務訂單、退費等待時間長等。

有消費者于2021年12月在某家政服務平臺拼團購買不含春節時段的保潔服務套餐，提前一個月預約2022年1月23日的上門服務，但保潔阿姨卻沒有按時上門。客服致電稱因保潔阿姨提前休假，讓消費者取消訂單，春節后再預約。消費者不同意商家安排，并指出雖然商家客服對其稱保潔阿姨緊缺，但商家銷售人員卻仍在推銷春節期間的保潔套餐。

第一季度的在線視頻會員續費糾紛投訴也很多，共收到在線視頻投訴192起，投訴問題包括自動續費扣費前未通知消費者、關閉自動續費功能不成功、購買的視頻會員功能在不同終端設備無法正常使用等。同時，手機及手機維修服務的投訴有1113起，問題集中在質量問題和售后服務問題。

對于第一季度出現的消費投訴熱點，深圳市消委會建議，對于因疫情等因素直接導致合同無法繼續履行的消費，消費者有權依法解除合同，要求經營者退費;消費者和經營者也可通過協商變更合同，繼續履約。有關行政部門應建立疫情防控常態化背景下消費者權益保障長效機制，及時出臺各行各業的涉疫退改政策，加強對不法經營者的查處力度;建議經營者尤其是平臺經營者，自行制定合理的涉疫退改規則，暢通疫情下的客服溝通渠道，有效減少涉疫消費糾紛的發生。

深圳市消委會指出，疫情期間，消費者將自家的“菜籃子”從線下轉移到線上，各大生鮮電商平臺的訂單量都在大幅上漲，由于分揀、配送人員不足，平臺亦面臨不小的壓力。消費者和經營者應互諒互讓，倡導消費糾紛自主和解，消費者應理性維權，在收貨時盡量當面驗收或收貨后錄視頻驗收包裹，保留好相關消費憑證，可先同商家進行溝通協商，必要時向消委會或有關部門投訴舉報;生鮮電商商家應依法誠信經營，切實落實疫情防控和食品安全的主體責任，謹記品質和時效仍是競爭核心，滿足用戶需求，在非常時期維護良好口碑。

此外，消費者選擇線上家政服務時，應多渠道了解商家口碑，關注消費評價指數，可參考深圳市消委會近期發布的《2022年家政行業消費評價指數排行榜》，通過“深圳市消費者委員會”官網及微信公眾號、“315消費通”小程序、深圳信用網、“i深圳”APP、百度“愛企查”等平臺查詢家政行業經營者的動態消費評價指數，優先選擇消費評價指數高的經營者進行消費;線上家政服務平臺應提高服務質量，使自身服務能力與營銷能力相匹配，切勿重營銷輕服務，同時應開通多種投訴反饋渠道，暢通退費流程，更好地維護消費者的合法權益。

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