未成年人沉迷網絡游戲、充值氪金問題一直是社會關注的焦點。近日，針對網絡游戲存在未成年人可以“一鍵登錄”繞過實名認證、充值后家長舉證退費難等問題，廣東省消費者委員會（下稱廣東消委會）組織召開了“未成年人游戲充值監督約談會”，對多家頭部網游游戲公司、軟件平臺企業進行約談，要求重視未成年人消費者權益保護。

上半年游戲類投訴同比增長58.08%

(資料圖片)

為保護未成年人身心健康，防止過度沉迷游戲，國家新聞出版署在2019年、2021年相續出臺規定，對未成年人游戲時間、充值金額、注冊要求等方面作出嚴格的規定限制。

針對未成年人過度游戲消費問題，廣東省消費者委員會于2020年4月約談了部分頭部游戲企業，要求并監督其嚴格落實防止未成年人沉迷網絡游戲相關規定，并多次向社會發出消費警示和提示。

廣東消委會表示，經相關各方共同努力，目前實名注冊、限制未成年人游戲時間、充值金額已在行業內得到普遍落實，未成年人沉迷游戲得到遏制和改善。但今年以來出現未成年人利用成年人（主要是家長）賬號進行大額游戲充值消費的新情況，引發眾多家長投訴，相關矛盾糾紛增多。上半年廣東各級消委會受理游戲類投訴23576件，占投訴總量12.91%，同比增長了58.08%。

網游公司、平臺需強化實名認證，加強充值管理

近日，有媒體曝光一些網絡游戲存在未成年人可以“一鍵登錄”繞過實名認證、充值后家長舉證退費難等問題。

為了解決以上問題，切實履行保護未成年人合法權益的職責，廣東消委會就相關問題召集行業專家、公益律師和有關部門進行深入研究，分析掌握問題的焦點、要點、堵點及矛盾點，尋找解決的方案，并于7月27日組織召開了“未成年人游戲充值監督約談會”，對多家頭部網游游戲公司、軟件平臺企業進行約談，要求重視未成年人消費者權益保護，切實采取有效措施解決未成年人利用成年人賬戶登錄游戲、充值退費等問題，切實履行好防止未成年沉迷網絡游戲的法定責任義務。

約談提出，近年來，政府有關部門相繼出臺一系列政策規定，對未成年人游戲時間、充值金額、注冊要求等方面作出嚴格的規定限制，在相關各方的共同努力下，未成年人沉迷游戲、過度充值等問題得到一定程度遏制。但從消費者投訴和媒體曝光的情況來看，目前未成年人利用成年人（主要是家長）賬號進行大額游戲充值消費的問題仍較為突出，有關企業在落實防止未成年人網絡游戲沉迷方面還有漏洞和不足。針對以上情況，廣東消委會向網游公司、平臺企業提出四點具體要求：

一是進一步強化實名認證功能，有效甄別未成年人。各網游公司、平臺企業要建立完善認證模式，真正有效識別游戲玩家身份，甄別是否未成年人進入游戲。在目前情況下，建議采用關閉手機授權登錄游戲功能，或增加登錄驗證環節的方式，如在登錄游戲時，要求玩家輸入密碼，或進行指紋、人臉等驗證，以強化對未成年人的甄別，防止未成年人以成年人賬號進入游戲。

二是加強充值管理，限制未成年人冒用家長身份充值。為有效防范未成年人利用成年人賬戶進行過度游戲充值，網絡游戲公司要加強前端管控和提醒，在充值支付環節，設置密碼、指紋甚至人臉識別等多重驗證機制，充值后為防止未成年人刪除短信提醒，建議在第二天清晨向注冊手機號碼發送短信通知。同時，采取有效措施對用戶畫像予以甄別，對有可能發生未成年充值的用戶采取更為嚴格的驗證模式，以實現對家長賬戶資金的保護。

三是正視未成年人充值問題，提高退費比例。網游公司和平臺企業要進一步降低退費門檻，提高退款比例，不以“關懷金”等名義模糊未成年人退費的實際屬性。目前確有較多家庭存在現實困難，很多家長無法時刻監督孩子舉動，發現孩子游戲充值后，往往拿不出直接有效的證據。企業要充分考慮現實情況，在處理家長退費申請時，要綜合游戲時間、時長、游戲中對話等因素，多種途徑核查玩家信息，切實做好未成年人游戲充值的退費工作。

四是提升客服水平，建立多渠道投訴反饋途徑。遇到孩子游戲充值的問題，家長們都會比較痛心著急。網游公司和平臺企業要不斷提升客服團隊服務水平，妥善處理好家長們的投訴和訴求。要建立未成年人充值退費快速處理機制與多渠道投訴反饋途徑，對上門投訴的家長應有專門的場所、機制和團隊進行對接和處理，更加積極穩妥解決好消費投訴。

與會網游公司、平臺企業對廣東消委會提出的10個約談問題進行了認真的回答和反饋，對廣東消委會的監督和意見要求表示接受和感謝，均表態把約談會精神和要求帶回公司，組織人員力量專門研究，盡快出臺有效有力改進措施。

會上各企業也提出了包括充分告知、提示消費者正在使用系統賬號和實名登錄游戲；對多次反饋有未成年人充值的游戲賬戶搭建付費提醒功能；推動制定“游戲充值退款”行業標準；搭建用戶側退款賬單功能；進一步提升售后團隊服務水平等改進思路。

監管部門、網游公司、家長共筑未成年人“防護網”

防止未成年人沉迷網絡游戲、保護未成年人合法權益是社會各方的共同責任，接下來，廣東消委會將持續關注未成年人網絡游戲充值問題，監督網游公司、平臺企業進一步落實好防止未成年人沉迷網絡游戲規定，推動行業和企業積極探索推出更多高于法律法規要求、更有效限制未成年人沉迷游戲和進行大額充值的有效舉措，從源頭上解決好相關問題。

此外，廣東消委會呼吁有關監管部門切實加強行業監管，督促網游企業嚴格落實實名注冊和登錄、規范付費等要求，有效防范解決未成年人充值退費問題。

廣東消委會也將面向廣大家長發出消費提示，提醒家長強化教育引導、加強未成年游戲行動監督，妥善保管手機和支付密碼，履行監護責任。同時，廣東消委會表示還會加強指導省內各級消委會組織，加大對未成年人保護力度，主動履行監督職能，積極穩妥處理好未成年人游戲充值相關問題。

采寫：奧一新聞 林思思 通訊員 粵消宣

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