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8月2日，中國人民大學中國保險研究所、中國人民大學財政金融學院保險系發布《中國保險理賠服務數字化發展報告》。報告顯示，近幾年我國保險公司賠付金額呈現逐年穩步上升趨勢，理賠服務體驗也持續優化，保險公司理賠平均數字化率接近90%。但是，理賠服務依舊存在用戶認知門檻高、理賠流程復雜、理賠標準籠統的痛點。

理賠事關整個保險行業的口碑和形象。CSMAR數據庫數據顯示，我國保險公司賠付金額2021年已突破1.5萬億，在社會中發揮的民生保障作用越來越大。但是，理賠服務的體驗痛點依然存在。

以螞蟻保“安心賠”為例，為了讓用戶清楚理賠規則，其先后上線了“醫院查查”和“疾病查查”等服務工具，讓用戶在就診時就能實時查詢保險產品的就診醫院范圍和保障疾病范圍。“疾病查查”功能已收錄2萬多種疾病，能自動解答80%以上用戶疑問。

在提升理賠流程效率上，“安心賠”還應用AI智能技術，實時輔導用戶在線申請。數據顯示，在理賠材料比較復雜的住院醫療險和重疾險上，“安心賠”服務的用戶理賠材料“一次交對率”為87%。

另外，螞蟻保“安心賠”根據不同險種承諾了對應合理的理賠時效，例如，門診險、住院醫療險、意外險和重疾險的理賠時效保障，分別承諾2日、4日、5日和15日。

當天，螞蟻保、人保健康、平安健康、陽光財險等15家保險機構共同探討了好理賠服務的量化標準，并建議行業重點關注理賠材料一次提交成功率、理賠結案時效、理賠糾紛率和結案滿意度四個指標，繼續推動全行業用戶體驗的提升。

中國人民大學財政金融學院保險系主任、中國保險研究所所長魏麗認為：“在過去，行業已經擁有一套完善的針對保險公司合規經營的衡量指標，但缺乏從消費者角度判斷理賠服務水平的一套客觀的、透明的衡量指標。此次倡議在一定程度上填補了這部分空白，讓好理賠服務有了量化的衡量指標和努力方向。”

文/北京青年報記者 溫婧

編輯/樊宏偉

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