文旅深壹度
記者 喬顯佳
“現在,游客對于景區的要求和投訴明顯升高,一言不合就投訴。”近日,山東省內某五A級知名景區負責人接受記者采訪時提到,上半年游客投訴量增加“非常明顯”。
記者就此采訪山東多家知名景區,相關負責人均稱,上述感受比較明顯。山東地下大峽谷·沂水螢火蟲水洞景區總經理申有功介紹,今年上半年開始,旅游市場迅速回溫,居民出游欲望比較旺盛。今年景區接待的客量比2019年同比增加兩成。除了每天忙于接待,今年一個突出的特點就是投訴量增多。
(相關資料圖)
旅游需求集中釋放
游客投訴顯著增加
部分游客在景區游玩中,遇到一點兒不合心意就打12345投訴,或者通過編輯的自媒體平臺吐槽,成為一段時期內旅游市場最大的“特點”。據稱,本地游客的投訴發生概率尤其高。
據反映,某直播短視頻平臺曾被景區當成一個很好的售賣平臺,涉水較早的山東地下大峽谷景區曾在兩三個月內售出兩萬多單門票,“但今年我就直接不敢用這種短視頻平臺了,因為你打開之后,很多負評,特別難看……”
在全國范圍內,上半年旅游出行投訴也顯著增長。據中國消費者協會網站8月2日消息,今年上半年,全國消協組織受理消費者投訴熱點問題主要涉及旅游出行、演出票務、教育培訓等行業和領域。其中,旅游出行投訴增長顯著。
中國消費者協會指出,今年上半年,消費者旅游出行需求得到集中釋放。旅游出行涉及交通、住宿、餐飲、景點、導游、購物等多個環節,消費者在旅游過程中可能會遇到各種問題。包括部分酒店行業趁節假日大幅漲價,部分酒店缺乏誠信單方違約或砍單,部分旅游景區消費者體驗差,部分景區購物問題多發等,導致游客投訴量增加。
游客投訴對景區而言是大事,幾乎任何景區都不敢等閑視之。可想而知,投訴量增加給景區帶來的壓力。申有功認為,一方面,的確有景區存在的一些問題,另一方面則是游客心態的改變,覺得“東西”不好了,對“獲得感”不盡滿意。業內交流發現,很多景區都反映面臨這個問題。
在景區從業者看來,疫后游客的耐心程度明顯不同,在參觀過程中,只要等的時間長一些,或者工作人員有一點兒不順著,就會急躁或者投訴。同等情況下,疫情之前則不會。
“我們現在奉行的是只要投訴,幾乎100%滿足他的需求。”同時我們也在針對性地提升自身,適應新的要求,將引發投訴的風險降到最低。
據了解,上述景區短時間內投訴量明顯上升,與同期接待的游客量增多不無關系。除了整體客量比2019年增加20%左右,端午、五一則增加四成,供需矛盾加大導致投訴量相應地增加。
游客旅游期望值提高
對服務者提出新的要求
“疫情之后投訴明顯多了,有些游客比較敏感,經常投訴到12345。”臨朐沂山景區營銷副總么春霞說,前天,有一家三口在美團買票后,有事不想上山了,到售票處讓退票。工作人員讓他簽字,說清網絡購票渠道和票號,走流程,以便訂票款原路返回,但在辦理過程中,一名男性家長就煩了,大聲吵鬧起來。絲毫不顧及景區與出票平臺對賬的問題。
還有的游客進景區逛了一圈,投訴景區“不好玩”“沒有樂趣,就逛個山。”對此,旅游行業內也在反思,他們分析,難不成被疫情遲滯了腳步三年,大家通過網絡終端看世界、云游世界各地,導致眼光和要求普遍較之前提高了?這就對旅游產品的提供者、服務者提出了新的要求。
也有一些投訴,直擊景區服務中的軟肋,所提出的意見非常中肯。
譬如在沂山,有的游客投訴乘坐大巴車上山,沒有游山的體驗感,引起景區的重視和采納。正考慮換成敞開式的電瓶車,同時打破固定的運行線路,在每個小景點都能停一下,游客也可招手即停,讓游客體驗感更好。
有游客投訴山頂一商戶服務態度不好。這是硬傷,景區接到投訴后當即對商戶進行批評教育。這暴露出,太過當地傳統的待人接物方式,有時候難以滿足現代的旅游服務標準。同時,沂山景區還通過增加服務體驗項目等方式,不斷滿足游客的需要。如山上新增酒店、露營地、韓式燒烤等,減少游客因服務缺項投訴的發生概率。
大而全的旅游產品
不再能滿足市場要求
山東省旅行社協會秘書長姜俠認為,疫后旅游市場游客投訴率明顯增加可從以下幾個層面看,一是服務自身,暴露出滿足不了旅游者“詩與遠方”期待的實際問題,服務需要提升,需要加大人性化、特色化服務的提供力度,堅持走旅游高質量發展道路。
第二,以往,景區面對大眾化的客源市場,習慣于提供一些大而全的產品,但隨著社會的發展,更多的人需要一些小而精、小而美的體驗性產品。從這方面來說,三年疫情后游客投訴率高,從側面體現出對市場上過多同質化旅游產品的不滿,出現心理落差。
第三點是人才匱乏。三年疫情也導致很多旅游服務人員流失,這一點,通常被忽視。面對突然放開的出游市場,游客猛增,而旅游景區的“麾下”,用于服務的旅游專業人才明顯不足,人才缺口仍然較大。
當然,除了這些原因,還有一個游客期待值的問題與天氣太熱的問題。
被疫情憋了三年之后,人們對于疫后首次正式的旅行,普遍抱有美好的夙愿,只是“理想很豐滿,現實很骨感”,綜合以上的分析,不得不承認,總體上旅游的供給并不是游客們所期待的那樣子,不是在抖音、小紅書上看到的美好樣子。這一點,游客也應適當調低預期。
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