成功預(yù)訂萬豪,入住時沒房怎么辦?
明明成功預(yù)訂了酒店,入住時卻發(fā)現(xiàn)沒房,遇上這種情況,住客肯定要上火,如果賠償?shù)狼笡]誠意,可能會讓人小宇宙爆發(fā)。
不久前,有網(wǎng)友預(yù)訂杭州一家萬豪酒店,入住后卻被告知沒房,不僅半夜輾轉(zhuǎn)換酒店,后續(xù)的賠償也與集團(tuán)規(guī)定不符;同時,還有網(wǎng)友遇上同樣情況,萬豪最后的賠償也打了折扣。
成功預(yù)訂了萬豪酒店,到店后沒房的原因,可能與原有客人續(xù)住,酒店超額預(yù)訂有關(guān)。而在具體的賠償過程中,萬豪酒店之所以誠意不足,似乎是因?yàn)榘凑占瘓F(tuán)規(guī)定,賠償會由酒店方面承擔(dān)。
(資料圖)
除了入住時沒房之外,還有網(wǎng)友在萬豪酒店,遇到了延遲入住等問題;同時,其他的酒店品牌,關(guān)于入住時的無語事件也不少。
遇上這種情況,如何才能正確維權(quán)?有網(wǎng)友給出了經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo),除了當(dāng)場進(jìn)行談判,解決后再入住之外;在網(wǎng)上陳述事件經(jīng)過,直接給CEO發(fā)電子郵件,也都是解決辦法。
其實(shí),辦理入住時遇上不快,最根本的原因,似乎是因?yàn)榫频晷袠I(yè)需求旺盛,導(dǎo)致出門在外一房難求;而踏上旅途的人們,收獲出行喜悅的同時,別忽視了自身權(quán)益。
成功預(yù)訂、結(jié)果沒房
暑期出行,炎炎烈日容易讓人上火;如果提前預(yù)訂了酒店,到店后發(fā)現(xiàn)不能入住,上火的概率就會成倍提升。
不久前,網(wǎng)友艾利去杭州旅游時,就因?yàn)轭A(yù)訂的萬豪酒店當(dāng)晚沒房,經(jīng)歷了一次夏夜急行軍,之后酒店的處理方式,更讓她十分上火。
對此,艾利表示:“提前在網(wǎng)上訂了一家萬豪,結(jié)果當(dāng)晚10點(diǎn)半抵達(dá)時,被前臺告知沒房,酒店經(jīng)理協(xié)調(diào)到了12點(diǎn),最終安排了附近另一家萬豪入住,不過是要自己自行前往,且需要自付同等房價。”
旅游回來后,艾利查詢?nèi)f豪相關(guān)規(guī)則,發(fā)現(xiàn)自己作為萬豪金卡會員,能享受保證房晚的權(quán)益,但她多次聯(lián)系酒店方和萬豪客服,最后只獲得了600元人民幣,以及4000積分的補(bǔ)償。
對此,潘哥查詢?nèi)f豪官網(wǎng),發(fā)現(xiàn)艾利這種情況,條款上寫明了:賠償100美元等值貨幣外,支付同級別酒店住宿費(fèi)用,并對帶來的不便進(jìn)行補(bǔ)償。
同樣在不久之前,網(wǎng)友大偉預(yù)訂一家萬豪酒店后,入住時也遇上了沒房的問題。對此,大偉告訴潘哥:“對方給我安排了附近酒店之后,并沒有提到其他賠償,我作為白金卡會員,當(dāng)場和他們理論,最后賠償了我9萬積分。”
不過,大偉回去后查詢?nèi)f豪規(guī)則,發(fā)現(xiàn)像他這種情況,對方不僅需要賠償9萬積分,還要賠償200美元等值貨幣。
另一邊,網(wǎng)友凱特表示:“在一家萬豪酒店辦理入住時,前臺表示查不到訂單,但我在App上能看到,隨后帶我看了兩間房,并要求加錢才能入住,因?yàn)楫?dāng)時已經(jīng)太晚了,所以我最后離開了。”
潘哥在黑貓投訴上發(fā)現(xiàn),最近一個月內(nèi),萬豪預(yù)訂后沒房的投訴有3起;而除了萬豪酒店之外,對于預(yù)訂酒店被取消房間的吐槽,在微博、小紅書等平臺上,均有上百條帖子發(fā)布。成功預(yù)訂酒店、到店發(fā)現(xiàn)沒房這一現(xiàn)象,似乎變得越發(fā)普遍了。
酒店房間去哪了?
已經(jīng)提前預(yù)訂萬豪酒店,為何辦理入住時,還會遇上沒房的問題?對此,潘哥咨詢了一些業(yè)內(nèi)人員,發(fā)現(xiàn)原因似乎有兩點(diǎn):
首先,一些住客辦理了酒店續(xù)住,導(dǎo)致沒有房間空出來。
對此,某酒店員前臺可樂表示:“我們有時候會遇到一些客人,臨退房之前突然決定續(xù)住,如果遇上旺季的話,可能將會導(dǎo)致預(yù)訂成功的客人,到店后沒有房住。”
其次,酒店可能進(jìn)行了超額預(yù)訂,但是取消的客人太少,導(dǎo)致當(dāng)晚房間不夠。
對此,差旅達(dá)人踏浪向潘哥表示:“因?yàn)槿f豪酒店的預(yù)訂,很多是可以臨時取消的,所以有些酒店為了增加收入,提高房間的入住率,會根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)設(shè)置預(yù)訂量,比如超額預(yù)訂20%。但是,如果很多人沒有取消預(yù)訂,就會出現(xiàn)入住時沒房的現(xiàn)象。”
既然萬豪酒店沒房的原因,與住客本身并無關(guān)系,且集團(tuán)對于這類情況,有明確的賠償規(guī)定,為何遇上這類情況后,酒店的賠償總打折扣呢?
對此,踏浪告訴潘哥:“因?yàn)樨?fù)責(zé)處理的是萬豪旗下的酒店,而不是萬豪集團(tuán)。這樣一個賠償,酒店方面要付好多錢,還要給集團(tuán)幾百美元的處理費(fèi),所以酒店不太愿意通過集團(tuán)賠償,會私下跟你進(jìn)行談判,這時就要看你的談判技巧了。”
入住成了開盲盒
除了入住沒房的情況外,還有很多網(wǎng)友,在萬豪酒店辦理入住時,遇上了延遲入住的事件。
前一段時間,網(wǎng)友阿寶預(yù)訂了煙臺一家萬豪,她表示:“訂單上寫著下午3點(diǎn)后入住,結(jié)果3點(diǎn)辦理完入住手續(xù)后,前臺先是讓我們等待10分鐘,酒店的房間正在打掃,后來又變成了20分鐘、30分鐘,最后居然說要等到下午5點(diǎn)以后。”
之后,阿寶聯(lián)系了萬豪客服,對這件事進(jìn)行理論,最后酒店方面給她安排了房間入住,但是關(guān)于此次不快,并沒有其他賠償。
同時,阿寶還吐槽道:“解決問題時發(fā)現(xiàn),萬豪App上居然沒有在線客服,只能打400的客服電話,打了好幾次才打通,又耽誤了不少時間。”
對于這種情況,前萬豪員工阿牛認(rèn)為,可能是房間沒有打掃完成,他告訴潘哥:“萬豪普通的大床房,熟手的布草阿姐打掃需要40分鐘,還要讓樓層經(jīng)理檢查,這樣就差不多1個小時了。萬豪酒店的房間一般在200間以上,如果遇上客人截止時間退房,很可能會忙不過來。”
同時,阿牛還表示:“萬豪酒店如果遇上旺季,房間一般會很緊張,經(jīng)常出現(xiàn)的情況是:有的會員延遲退房,有的會員提前入住,有的會員要求免費(fèi)升房,普通OTA來的客戶也在排隊(duì)。”
除了萬豪酒店之外,其他各種酒店品牌,也有類似情況發(fā)生。比如,網(wǎng)友晴子表示:“今年五一時,在美團(tuán)上預(yù)訂了一家柏曼酒店,入住時前臺說已經(jīng)沒房了,根本無法辦理入住,于是聯(lián)系了美團(tuán)客服,客服于是幫我訂了附近的一家如家酒店。”
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