明明成功預(yù)訂了酒店，入住時卻發(fā)現(xiàn)沒房，遇上這種情況，住客肯定要上火，如果賠償?shù)狼笡]誠意，可能會讓人小宇宙爆發(fā)。

不久前，有網(wǎng)友預(yù)訂杭州一家萬豪酒店，入住后卻被告知沒房，不僅半夜輾轉(zhuǎn)換酒店，后續(xù)的賠償也與集團(tuán)規(guī)定不符；同時，還有網(wǎng)友遇上同樣情況，萬豪最后的賠償也打了折扣。

成功預(yù)訂了萬豪酒店，到店后沒房的原因，可能與原有客人續(xù)住，酒店超額預(yù)訂有關(guān)。而在具體的賠償過程中，萬豪酒店之所以誠意不足，似乎是因?yàn)榘凑占瘓F(tuán)規(guī)定，賠償會由酒店方面承擔(dān)。

(資料圖)

除了入住時沒房之外，還有網(wǎng)友在萬豪酒店，遇到了延遲入住等問題；同時，其他的酒店品牌，關(guān)于入住時的無語事件也不少。

遇上這種情況，如何才能正確維權(quán)？有網(wǎng)友給出了經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)，除了當(dāng)場進(jìn)行談判，解決后再入住之外；在網(wǎng)上陳述事件經(jīng)過，直接給CEO發(fā)電子郵件，也都是解決辦法。

其實(shí)，辦理入住時遇上不快，最根本的原因，似乎是因?yàn)榫频晷袠I(yè)需求旺盛，導(dǎo)致出門在外一房難求；而踏上旅途的人們，收獲出行喜悅的同時，別忽視了自身權(quán)益。

成功預(yù)訂、結(jié)果沒房

暑期出行，炎炎烈日容易讓人上火；如果提前預(yù)訂了酒店，到店后發(fā)現(xiàn)不能入住，上火的概率就會成倍提升。

不久前，網(wǎng)友艾利去杭州旅游時，就因?yàn)轭A(yù)訂的萬豪酒店當(dāng)晚沒房，經(jīng)歷了一次夏夜急行軍，之后酒店的處理方式，更讓她十分上火。

對此，艾利表示：“提前在網(wǎng)上訂了一家萬豪，結(jié)果當(dāng)晚10點(diǎn)半抵達(dá)時，被前臺告知沒房，酒店經(jīng)理協(xié)調(diào)到了12點(diǎn)，最終安排了附近另一家萬豪入住，不過是要自己自行前往，且需要自付同等房價。”

旅游回來后，艾利查詢?nèi)f豪相關(guān)規(guī)則，發(fā)現(xiàn)自己作為萬豪金卡會員，能享受保證房晚的權(quán)益，但她多次聯(lián)系酒店方和萬豪客服，最后只獲得了600元人民幣，以及4000積分的補(bǔ)償。

對此，潘哥查詢?nèi)f豪官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)艾利這種情況，條款上寫明了：賠償100美元等值貨幣外，支付同級別酒店住宿費(fèi)用，并對帶來的不便進(jìn)行補(bǔ)償。

同樣在不久之前，網(wǎng)友大偉預(yù)訂一家萬豪酒店后，入住時也遇上了沒房的問題。對此，大偉告訴潘哥：“對方給我安排了附近酒店之后，并沒有提到其他賠償，我作為白金卡會員，當(dāng)場和他們理論，最后賠償了我9萬積分。”

不過，大偉回去后查詢?nèi)f豪規(guī)則，發(fā)現(xiàn)像他這種情況，對方不僅需要賠償9萬積分，還要賠償200美元等值貨幣。

另一邊，網(wǎng)友凱特表示：“在一家萬豪酒店辦理入住時，前臺表示查不到訂單，但我在App上能看到，隨后帶我看了兩間房，并要求加錢才能入住，因?yàn)楫?dāng)時已經(jīng)太晚了，所以我最后離開了。”

潘哥在黑貓投訴上發(fā)現(xiàn)，最近一個月內(nèi)，萬豪預(yù)訂后沒房的投訴有3起；而除了萬豪酒店之外，對于預(yù)訂酒店被取消房間的吐槽，在微博、小紅書等平臺上，均有上百條帖子發(fā)布。成功預(yù)訂酒店、到店發(fā)現(xiàn)沒房這一現(xiàn)象，似乎變得越發(fā)普遍了。

酒店房間去哪了？

已經(jīng)提前預(yù)訂萬豪酒店，為何辦理入住時，還會遇上沒房的問題？對此，潘哥咨詢了一些業(yè)內(nèi)人員，發(fā)現(xiàn)原因似乎有兩點(diǎn)：

首先，一些住客辦理了酒店續(xù)住，導(dǎo)致沒有房間空出來。

對此，某酒店員前臺可樂表示：“我們有時候會遇到一些客人，臨退房之前突然決定續(xù)住，如果遇上旺季的話，可能將會導(dǎo)致預(yù)訂成功的客人，到店后沒有房住。”

其次，酒店可能進(jìn)行了超額預(yù)訂，但是取消的客人太少，導(dǎo)致當(dāng)晚房間不夠。

對此，差旅達(dá)人踏浪向潘哥表示：“因?yàn)槿f豪酒店的預(yù)訂，很多是可以臨時取消的，所以有些酒店為了增加收入，提高房間的入住率，會根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)設(shè)置預(yù)訂量，比如超額預(yù)訂20%。但是，如果很多人沒有取消預(yù)訂，就會出現(xiàn)入住時沒房的現(xiàn)象。”

既然萬豪酒店沒房的原因，與住客本身并無關(guān)系，且集團(tuán)對于這類情況，有明確的賠償規(guī)定，為何遇上這類情況后，酒店的賠償總打折扣呢？

對此，踏浪告訴潘哥：“因?yàn)樨?fù)責(zé)處理的是萬豪旗下的酒店，而不是萬豪集團(tuán)。這樣一個賠償，酒店方面要付好多錢，還要給集團(tuán)幾百美元的處理費(fèi)，所以酒店不太愿意通過集團(tuán)賠償，會私下跟你進(jìn)行談判，這時就要看你的談判技巧了。”

入住成了開盲盒

除了入住沒房的情況外，還有很多網(wǎng)友，在萬豪酒店辦理入住時，遇上了延遲入住的事件。

前一段時間，網(wǎng)友阿寶預(yù)訂了煙臺一家萬豪，她表示：“訂單上寫著下午3點(diǎn)后入住，結(jié)果3點(diǎn)辦理完入住手續(xù)后，前臺先是讓我們等待10分鐘，酒店的房間正在打掃，后來又變成了20分鐘、30分鐘，最后居然說要等到下午5點(diǎn)以后。”

之后，阿寶聯(lián)系了萬豪客服，對這件事進(jìn)行理論，最后酒店方面給她安排了房間入住，但是關(guān)于此次不快，并沒有其他賠償。

同時，阿寶還吐槽道：“解決問題時發(fā)現(xiàn)，萬豪App上居然沒有在線客服，只能打400的客服電話，打了好幾次才打通，又耽誤了不少時間。”

對于這種情況，前萬豪員工阿牛認(rèn)為，可能是房間沒有打掃完成，他告訴潘哥：“萬豪普通的大床房，熟手的布草阿姐打掃需要40分鐘，還要讓樓層經(jīng)理檢查，這樣就差不多1個小時了。萬豪酒店的房間一般在200間以上，如果遇上客人截止時間退房，很可能會忙不過來。”

同時，阿牛還表示：“萬豪酒店如果遇上旺季，房間一般會很緊張，經(jīng)常出現(xiàn)的情況是：有的會員延遲退房，有的會員提前入住，有的會員要求免費(fèi)升房，普通OTA來的客戶也在排隊(duì)。”

除了萬豪酒店之外，其他各種酒店品牌，也有類似情況發(fā)生。比如，網(wǎng)友晴子表示：“今年五一時，在美團(tuán)上預(yù)訂了一家柏曼酒店，入住時前臺說已經(jīng)沒房了，根本無法辦理入住，于是聯(lián)系了美團(tuán)客服，客服于是幫我訂了附近的一家如家酒店。”

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