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中國電信廣西玉林分公司通過“回頭望”反思服務，梳理問題，以“巧引導、進班組、落崗位、提品質”推進服務文化的建設，激發(fā)了員工服務的主動性。

巧引導。服務文化，班組員工不僅要“聽得懂”“記得住”，還要“學得了”“做得到”，引導員工從職業(yè)道德和社會責任的角度，從市場經(jīng)濟和企業(yè)發(fā)展的要求多層面理解“服務”和“用戶”：清楚自己該承擔的責任，明白自己該負哪些責任，自己的責任是什么，把服務文化觀念內化為精神動力。

進班組。結合班組特點，總結提煉班組的共同愿景，凸顯班組亮點，凝聚班組人氣，詮釋班組內涵，把人員素質、班組目標、發(fā)展愿景等融于服務文化，與公司愿景有機融合統(tǒng)一。加強班組服務文化的培育，不斷提高服務中的文化品位，促進了公司與員工的共同發(fā)展。

落崗位。“一班組一特色”，每個班組根據(jù)自身專業(yè)特點，建立獨具特色的服務文化，使抽象的“情”成為員工的自覺行動，話務員——聲音傳情、客戶經(jīng)理——言行傳情、管理人員——服務傳情。

提品質。以客戶要求為標準，以客戶滿意為出發(fā)點，對班組現(xiàn)狀、服務窗口的服務情況，由客戶服務部組織人員進行不間斷的監(jiān)督檢查，強化“四位一體”樹立職業(yè)理想、遵守職業(yè)道德、掌握職業(yè)技能、嚴守職業(yè)紀律和“終身學習”的教育，增強員工愛企、愛崗意識。

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