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玉林電信“回頭望”促進服務文化建設


(資料圖)

中國電信廣西玉林分公司通過“回頭望”反思服務,梳理問題,以“巧引導、進班組、落崗位、提品質”推進服務文化的建設,激發(fā)了員工服務的主動性。

巧引導。服務文化,班組員工不僅要“聽得懂”“記得住”,還要“學得了”“做得到”,引導員工從職業(yè)道德和社會責任的角度,從市場經(jīng)濟和企業(yè)發(fā)展的要求多層面理解“服務”和“用戶”:清楚自己該承擔的責任,明白自己該負哪些責任,自己的責任是什么,把服務文化觀念內化為精神動力。

進班組。結合班組特點,總結提煉班組的共同愿景,凸顯班組亮點,凝聚班組人氣,詮釋班組內涵,把人員素質、班組目標、發(fā)展愿景等融于服務文化,與公司愿景有機融合統(tǒng)一。加強班組服務文化的培育,不斷提高服務中的文化品位,促進了公司與員工的共同發(fā)展。

落崗位。“一班組一特色”,每個班組根據(jù)自身專業(yè)特點,建立獨具特色的服務文化,使抽象的“情”成為員工的自覺行動,話務員——聲音傳情、客戶經(jīng)理——言行傳情、管理人員——服務傳情。

提品質。以客戶要求為標準,以客戶滿意為出發(fā)點,對班組現(xiàn)狀、服務窗口的服務情況,由客戶服務部組織人員進行不間斷的監(jiān)督檢查,強化“四位一體”樹立職業(yè)理想、遵守職業(yè)道德、掌握職業(yè)技能、嚴守職業(yè)紀律和“終身學習”的教育,增強員工愛企、愛崗意識。

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