為順應新時代發(fā)展，充分“解放用戶”，作為關系國家能源安全和國民經(jīng)濟命脈的中央企業(yè)，2020年，南方電網(wǎng)公司提出堅持以人民為中心的現(xiàn)代供電服務體系建設，并支持深圳供電局先行先試，融入和服務“雙區(qū)”建設，更好滿足現(xiàn)代化國際化創(chuàng)新型城市高質(zhì)量發(fā)展用電需求。

我國現(xiàn)代供電服務聚焦現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)轉型和居民消費升級，將人民至上的價值導向與人民群眾追求美好生活的能源電力需要更加緊密結合。近一年來，深圳供電局作為南方電網(wǎng)現(xiàn)代供電服務體系建設試點單位之一，在用電用能產(chǎn)品體系、前中后臺組織架構、市場化運營機制、數(shù)字化轉型方面積極探索實踐，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務。

緊緊把握機遇，以最大決心和力度統(tǒng)籌推進現(xiàn)代供電服務體系建設

自誕生之日起，南海之濱的深圳就擔當起為中國改革開放和現(xiàn)代化建設先行探路的使命。成長在這片熱土上的南方電網(wǎng)深圳供電局，立足改革開放前沿，秉持著“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，始終以人民滿意為標尺，用群眾的“滿意指數(shù)”檢驗自身使命擔當和服務。深圳從全國缺電最嚴重的地區(qū)之一，一躍成為我國供電負荷密度最大、供電可靠性領先的超大型城市電網(wǎng)之一，充分體現(xiàn)了“深圳奇跡”和“敢闖敢干敢為天下先”的深圳情懷。

2020年，南方電網(wǎng)決定以深圳供電局等單位作為現(xiàn)代供電服務體系建設試點后，深圳供電局緊緊把握機遇，以最大決心和力度統(tǒng)籌推進現(xiàn)代供電服務體系建設。

一是強推進。由董事長擔任領導小組組長;組建專班，并設立5個專業(yè)小組。二是強聯(lián)動。全面承接南方電網(wǎng)公司工作任務，同時加強內(nèi)部協(xié)同聯(lián)動。三是抓關鍵。通過高端客戶經(jīng)理建設、推廣“南網(wǎng)在線”平臺等方式實現(xiàn)縱深推進。四是抓交付。通過高級別會商機制、工作管控日報等強化工作落實。

“深圳供電局身處改革開放最前沿，隨著改革深入，傳統(tǒng)發(fā)展方式已較難適應新常態(tài)要求。南方電網(wǎng)公司適時提出建設現(xiàn)代供電服務體系并以深圳作為重要試點，可以說為深圳電網(wǎng)帶來了全新的錘煉和變革。”深圳供電局負責人表示。

以現(xiàn)代供電服務體系建設為契機，近一年來，深圳供電局供電服務迎來轉變。在服務理念上，實現(xiàn)了從被動服務向主動服務轉變;在服務產(chǎn)品上，實現(xiàn)了從單一性產(chǎn)品向多樣化產(chǎn)品體系轉變;在服務模式上，實現(xiàn)了從營銷前臺向前中后臺模式轉變;在服務載體上，實現(xiàn)了從傳統(tǒng)服務向數(shù)字化服務轉變，并催生自身的“不變”到“變”，客戶服務范圍、服務方式、服務行為、服務意識都悄然改變。

深圳供電局在國家發(fā)改委2020年營商環(huán)境評價中，“獲得電力”指標蟬聯(lián)全國第一。現(xiàn)代供電服務體系建設為深圳供電局不斷前行和南方電網(wǎng)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)提供了重要支撐。

結合“雙區(qū)”建設，從四大方面加快推進現(xiàn)代供電服務體系建設

深圳供電局結合正在開展的黨史學習教育“我為群眾辦實事”專題實踐活動，持續(xù)優(yōu)化完善《南方電網(wǎng)公司現(xiàn)代供電服務體系建設工作方案》，圍繞構建用電用能產(chǎn)品體系、構建前中后臺業(yè)務架構、構建市場化運營機制、推進客戶服務數(shù)字化轉型等四個方面提出了13項具體措施。

用電用能產(chǎn)品體系是滿足用戶需求的核心能力。深圳供電局以“零停電、零感知、故障停電驅零”三零為目標，持續(xù)提升供電可靠性，服務前海、河套等重大合作發(fā)展平臺建設;加強配網(wǎng)全鏈條管理，2020年實現(xiàn)客戶平均停電時間0.46小時，在全國主要城市率先進入半小時圈，建成全國最大城市電網(wǎng)電能質(zhì)量在線監(jiān)測系統(tǒng)，供電可靠率行業(yè)對標連續(xù)10年全國前十;持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，深化“三零”“三省”服務，發(fā)布優(yōu)化用電營商環(huán)境4.0版本，客戶滿意度連續(xù)11年排名深圳公共服務第一;貫徹落實南方電網(wǎng)公司黨史學習教育開展“我為群眾辦實事”實踐活動，推出“通電易+”、“愛心預約”等十項服務舉措，切實解決用戶“急難愁盼”的問題。

前中后臺組織架構是快速響應用戶需求的組織保障。前臺負責挖掘用戶需求，為客戶創(chuàng)造價值。深圳供電局將高端客戶經(jīng)理實踐經(jīng)驗融入“南網(wǎng)在線”平臺開發(fā)，充分發(fā)揮“南網(wǎng)在線”體系建設的關鍵作用，快速響應用戶訴求，深入挖掘客戶需求。中臺負責處理客戶需求，整合資源，為前臺業(yè)務運營和創(chuàng)新提供專業(yè)能力支撐。針對前臺傳回的信息，中臺通過數(shù)據(jù)自動采集、全渠道數(shù)據(jù)分析、行業(yè)分析，形成數(shù)據(jù)庫，借助強大算例支撐構建精準用戶畫像，全方位圍繞用戶需求，匹配多元化基礎+增值服務包。后臺為前臺、中臺提供配套基礎設施、服務資源配置、服務能力提升等支持和風險管理。對用戶新的產(chǎn)品需求，由產(chǎn)品設計部門優(yōu)化產(chǎn)品體系、形成議價標準固化給中臺，完善前臺人員銷售手冊，支撐項目實施交付。

市場化運營機制激發(fā)體系活力的內(nèi)生動力。為適應開放市場，主動擁抱市場，深圳供電局深入推進“三制四才”機制建設，深化三項制度改革，建立新型經(jīng)營責任制和契約化管理體系,在高端客戶經(jīng)理崗位崗級、薪酬待遇、職業(yè)通道等人力資源機制建設上取得突破，建立市場化薪酬和考核退出機制，建立聯(lián)動新興業(yè)務雙向人才選聘機制，拓寬員工職業(yè)發(fā)展通道。

數(shù)字化轉型是賦能客戶服務的必由之路。深圳供電局將現(xiàn)代管理理念方法工具融入數(shù)字化建設中，率先對傳統(tǒng)電力系統(tǒng)開展智能化、數(shù)字化升級改造，構建“5G+全棧國產(chǎn)化+智能電網(wǎng)”應用示范，率先組建人工智能團隊開發(fā)智能客服系統(tǒng)，啟動電力大數(shù)據(jù)資產(chǎn)服務，與電信簽訂首單5G基站定制能效服務協(xié)議，推出停電地圖、負荷地圖、轉供電歷、電力指數(shù)、綠電歷等服務，以數(shù)字化手段推動產(chǎn)品數(shù)字化、服務數(shù)字化和管理數(shù)字化轉型。

突出深圳特色，提高生態(tài)聚合能力滿足客戶個性多元需求

在現(xiàn)代供電服務體系建設過程中，深圳供電局落實南方電網(wǎng)試點要求，緊密結合實際，在增值服務、生態(tài)圈建設方面重點突破。

生態(tài)圈建設實現(xiàn)“廣聚合、謀共贏”，廣泛聚合政府、網(wǎng)內(nèi)企業(yè)、上下游企業(yè)等多個相關方。政企聯(lián)動方面，加大政務數(shù)據(jù)共享力度，上載“粵省事”“i深圳”等多個政務辦事平臺，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”;推出“不動產(chǎn)登記+供電開過戶”一次辦理服務;入駐政務服務大廳;發(fā)布全國首份《智慧城市邊緣計算白皮書》。企業(yè)聯(lián)動方面，以“共商共建共享”為原則,構建內(nèi)外部生態(tài)圈，與南網(wǎng)新興業(yè)務企業(yè)以及外部華為、騰訊、海爾、比亞迪、ABB等共21家企業(yè)溝通銜接，并推動深圳本地優(yōu)秀企業(yè)入駐“南網(wǎng)在線”，拓寬能源服務范圍及產(chǎn)品，竭力為客戶打造專業(yè)可靠的一站式服務。

增值服務聚焦“響應快、求突破”，圍繞用戶多元化需求打造用電用能新業(yè)態(tài)。深圳供電局打造了“基礎+增值”產(chǎn)品體系，建立產(chǎn)品經(jīng)理責任制。結合用戶用電旅程，按照售前、售中、售后梳理，明確3大類共計產(chǎn)品71項。通過來電錦囊和產(chǎn)品套餐，加大基礎與增值服務產(chǎn)品共享和組合力度;構建多維評價為手段，搭建覆蓋“前臺-中臺-后臺”全流程多維度評價體系，緊緊圍繞“用戶價值”，動態(tài)反饋和持續(xù)跟進，最終實現(xiàn)以用電用能服務推動全社會價值的螺旋式上升。

面向未來，深圳供電局將緊緊抓住粵港澳大灣區(qū)和先行示范區(qū)的“雙區(qū)”驅動戰(zhàn)略機遇，繼續(xù)按南方電網(wǎng)公司部署，以走前列、當尖兵的奮斗姿態(tài)，構建適應新型電力系統(tǒng)的現(xiàn)代供電服務體系，進一步創(chuàng)新服務機制、服務模式、服務手段、服務內(nèi)容，滿足人民對美好生活的能源電力需要，助力深圳成為我國建設社會主義現(xiàn)代化強國的城市范例。

關鍵詞： 南方電網(wǎng) 供電服務體系 用電新業(yè)態(tài) 一站式服務