近日，消費者胡女士反映，她去年12月購買的三星ZFlip4折疊屏手機最近出現裂紋、閃屏、黑屏等多項問題，但當她前往線下維修點維修時，工作人員卻在未進行任何檢測的前提下，以系人為損壞為由拒絕保修，要求胡女士自行支付3200元以維修屏幕。

胡女士的手機屏幕折疊部分已出現明顯裂痕 受訪者供圖

(資料圖)

胡女士認為，手機仍處于保修期內，且其損壞并非人為，維修成本應由三星售后服務承擔。

接到胡女士投訴后，澎湃新聞聯系了三星官方客服人員。對方表示，若消費者不認可線下檢修結果，可申請返廠檢修，由專業人員鑒定故障原因后再確定是否符合保修條件；倘若對后續處理結果仍有不滿，消費者也可向客服反饋信息、與相關負責人聯系，商討解決方案。

目前，胡女士表示她將先聯系客服進行手機的返廠檢修。

消費者投訴：

胡女士介紹，她去年12月花一萬多元購買了一臺三星ZFlip4折疊屏手機，當時商家向她承諾“質保一年”，并稱該折疊屏手機可承受20萬次的無限折疊。胡女士說，她使用這款手機幾個月后逐漸發現手機折疊區域附近出現了細小的裂紋，但并未特別注意。直至7月底，胡女士發現手機在充電時發生閃屏故障，當晚甚至出現了半黑屏的狀況。

胡女士提供的照片顯示，該手機屏幕的折疊區域已產生了明顯的折痕和裂紋，亮屏后也無法正常顯示圖像。

手機屏幕已無法正常顯示 受訪者供圖

發現問題后，胡女士聯系三星客服，并在客服指導下于7月31日來到位于重慶市觀音橋的售后服務店。胡女士稱，工作人員在沒有進行任何儀器檢測的前提下拒絕保修，認為內屏損壞系人為造成，需要花費3200元自行維修。

“我覺得這個（做法）非常不合理，他（工作人員）自己都承認沒有從我的手機上看到任何磕碰、摔損的痕跡，但是就不排除我損壞內屏的可能性，非要我自費維修。”胡女士稱，她也曾在網上看到不少有類似情況的消費者發布的帖子，“覺得這種（做法）太不負責任了”。

此外，在胡女士要求客服提供該維修點的咨詢電話時，對方卻表示該網點因繁忙而并未設置接線，其業務僅由客服直接預約受理。

胡女士認為，她的手機仍處于保修期，且該三星維修點并無證據證明內屏損壞是人為造成的，后者應當承擔正常保修的義務。

胡女士與客服的聊天記錄截圖 受訪者供圖

企業回應：

接到胡女士的投訴后，澎湃新聞聯系三星官方客服人員咨詢此事。

客服稱，內屏的線下維修價格實為3890元，其中包含130元的人工費。若要判斷胡女士的內屏損壞是否屬于保修范圍，則需檢測：“如果消費者不認可我們這邊工程師的線下檢測結果，是可以返廠的。”客服表示，手機返廠后會由專門的維修工程師檢測、鑒定故障原因，并根據檢測結果確定是否符合保修條件。

此外，客服還表示，如果消費者對返廠檢修結果仍有不滿，可以向客服反饋相關信息：“我們這邊直接把你這個信息反饋到負責人這邊，負責人會主動與你聯系，然后和您商談這個問題。”

目前，胡女士表示將先聯系客服進行手機的返廠檢修，等待后續結果。

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